文档介绍：银行柜面服务营销与实战技能培训板塘支行:李嘉彬*目录第一讲商业银行柜员的角色定位第二讲商业银行柜面服务细节管理第三讲商业银行柜面服务技巧指引第四讲商业银行柜面营销技巧第五讲商业银行内部爆料关于今天的课程——这是一堂特殊的职业技能训练这是一次特殊的提升——知、会、做这是一场全方位的经验扫描这是一趟未来成长的探险旅程我们期望您能:以新的观点来看待工作尝试新的做事方法吸取别人的经验与大家分享您的想法银行网点人员构成图客户经理保安及保洁人员柜员大堂经理网点主任或支行行长银行缩写中国建设银行——CBC“存不存?”中国银行——BC“不存。”中国农业银行——ABC“啊,不存”中国工商银行——ICBC“爱存不存”民生银行——CMSB“存吗?傻比”招商银行——CMBC“存吗??白痴!”兴业银行——CIB“存一百”国家开发银行——CDB——存点吧!”北京市商业银行——BCCB白存存不?”汇丰银行——(HSBC)还是不存”(一)竞争的挑战差异化多渠道整合财富管理网点异化:物理网点+自助银行服务+网点整合——网点设立模式体现了网点的多样化和个性化柜台+客户经理+自助渠道在国际上,零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理,是建立在客户细分基础上的分层次服务。重视对客户信息的收集和处理,加快产品创新业务流程再造,成立后台支持处理中心建立科学网点业绩评价体系建立全方位网点安全运营机制(二)服务的转型:从结算型向服务营销型转变网点柜面人员大堂经理综合柜员理财顾问从结算型向服务营销型(三)销售转型:由产品销售向客户管理服务转型,迎接客户体验时代1、视觉工具:颜色、图形、字体、图像等要素的整合2、听觉工具:音乐或者是特殊的声音3、交流工具:广告、电子媒体、公关宣传4、情感工具:品牌、代言人或产品5、空间环境:柜台、演示室、办公室、大厅6、品牌宣传:主题活动、赞助活动产生亲近感7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等8、人:产生差异化服务的美好感觉(四)客户体验时代的银行形象大使“金牌”客户服务主要表现对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务