文档介绍：集团公司公众客户事业部
2010年4月
2010年电子渠道工作要求部署
目录
电子渠道2010年工作具体要求
电子渠道2009年发展及同业对比情况
下一步电子渠道发展方向思路
2009年电子渠道工作全集团总体情况
建队伍
优功能
提感知
网厅移动受理、两批增值业务受理功能
29省具备10家以上银行卡网上交费充值功能
电子渠道专项工作,10省已完成单点登录。
,29省规范达标,
北方及中西部21省客户感知测评及整改活动
下发网厅掌厅运营管理办法,完善队伍;
30省建立网掌厅运营中心,人员140人(年初40人),QQ及在线客服400人
砸金蛋活动加强网厅宣传推广
天翼迎春、我的e家都来赛、3G翼起来
促推广
销售服务量快速增长
网厅流量
年初3000 名上升至1500 名
活跃客户渗透率
年末网厅达17%,比年初提高10个百分点
%
%
重点业务受理
占比从年初1%%
网上支付
金额超30亿,营业厅占比从1%%,网银交费比例占40%左右
QQ客服
30省提供QQ客服服务
上线3月提供服务54万余次
渠道创新
QQ客服试点及全国推行
2009年电子渠道部分省公司经验情况
销售服务量
重点业务受理/网上支付占比:上海、江苏、安徽、陕西、北京5省双指标超过10%
网厅活跃客户占比:上海、江西、四川、河北超过30%
短厅活跃客户占比:福建、湖南、重庆、北京等超过10%
网厅队伍建设
四川、安徽、重庆人员到位情况较好
江苏、安徽、广东等公司聘请第三方公司
渠道功能建设
上海公司开展新版网厅试点,打通全业务实时受理
江苏、江西、四川、广东公司试点QQ客服
广东公司全面推行客户密码,完成单点登录
重庆、江苏、福建、山东公司、河北建立代理商专区
四川公司接口监测系统,掌握接口数据延时情况
浙江公司优化掌厅界面,提升掌厅感知
运营推广
安徽公司开展电渠专项推广,福建、青海季季有促销
上海、浙江、四川公司利用宽带推送推介电子渠道
福建网厅客户享受免费短信发送服务
在线销售
11省公司开设网上商城,北京、山东、浙江网厅商城实现套餐销售。
网上支付:
中电信与中移动相当,其中网银支付量显著高于联通
电子渠道同业对比(1):网厅流量及支付量
同业网上支付金额情况估测比较
分母100%
网厅流量:
中电信居于中移动和中联通之间
同业网厅Alexa统计数据比较
数据来源于第三方
移动渠道结构优于电信,中移动短信营业厅受理占比高,热线低。中电信相反,热线占比高
%
%
移动
电信
电子渠道同业对比(2):业务受理量
%
分母100%
移动口径
电信口径
%
网上受理:
按电信口径测算,%,%;
%,%比例
分母100%
数据来源于第三方
电子渠道同业对比(3):网上支付功能
具备支付账单功能银行平均数
具备充值/预付功能银行平均数
网厅银行数分省对标情况
支付功能对比
中电信网厅31省均具备借记及贷记卡支付功能,平均可支付银行数高于同业
21
11
19
*可支付银行数包括银行直连及通过第三方支付平台接入的银行数,第三方支付平台包括银联、支付宝、易宝、财富通等
*中移动大部分省接入其关联公司“联动优势”支付平台,该平台整合了11家左右银行;中联通接入易宝及支付宝。
网厅功能对比
中国电信功能上不低于同业
电子渠道同业对比(4):充值交费流程便利性
四川电子渠道充值交费对比
北京网厅充值交费对比
客户流程穿越体验表明中国电信流程细节需要完善
数据来源于研究院体验
电子渠道同业对比(5):网厅首页设计
第三方评估意见摘要
电信网厅:首页入口比较清晰、简洁
联通网厅:突出销售氛围,页面制作精细
移动网厅:门户与网厅结合,内容多,入口不易查收
电子渠道同业对比(6):网厅客户主页/专区
第三方评估意见摘要
电信网厅:清晰简洁,客户个性化、针对性特征更突出
移动网厅:仍延续业务频道方式,未突出客户专区概念
联通网厅:客户登录在网厅首页,未转向客户专区