文档介绍：: 确保客户投诉能得到及时、有效的处理,以维护本公司的信誉,增强客户对公司的信心。:适用于板卡事业部客户投诉的处理。:品质部:客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反馈输出,以及客户改善效果跟进,内部问题的改善效果跟进。在处理客诉中具有调配相关部门人员协助处理的权限。业务部:负责对客户投诉问题及报告的输入,:负责对客户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理的技术支持;工程部:负责对客户投诉制程问题处理的技术支持;生产部:协助客户投诉问题的现场返工、维修、返修的人力、: 客户投诉:客户在产品使用前、中、后三个阶段时,对产品和服务不满意的表达。:序号流程职责工作要求相关文件/记录1开始2接收客户投诉业务员或业务部文员业务员接到客户投诉时,须仔细询问投诉问题的每一个细节,为求准确,并以文字形式予以记录。然后填写成《客户投诉处理单》。如果属于客户每日的IQC检验报告,则与客户协商好,超过一定的数量退回公司返修即可.《客户投诉处理单》:;;。《客户投诉处理单》投诉受理4是否要去客户那取样和了解NGOK客服工程师品质部客服工程师与品质经理、研发部、业务部商讨,认为有必要去客户那里方能了解清楚情况时,可填写《公出申请单》申请去客户那里。要有业务员陪同。《公出申请单》。,找出问题的规律。负责竞争对手的信息收集。6初步原因分析品质部工程部研发部客服工程师初步分析原因,并划分责任部门。、出现的问题只占一定的比例(非老化出来的问题)5%、明显的材料问题其他因素造成的,由品质部主导解决。、指标达不到、组合操作引出的问题、软件功能做错、材料或功能兼容性问题、明显设计问题由研发部主导解决。。。。(要求主要处理人在没有出差或其它更急的事情下)如果超过三个工作日上报事业部部长/副部长,五个工作日内不能分析出原因需上报到总经理。(要求主要处理人在没有出差或其它更急的事情下)如果超过五个