文档介绍：提升沟通能力改善服务质量情景一:一辆刚出站的公交车上,人头攒动。***往前的过道上、尤其是靠近前门的地方几乎成了沙丁鱼罐头。相反,***以后的地方还可以挤一挤。为了迎接下一站的乘客,司机在一遍又一遍地放着广播“现在是乘车高峰期,请大家往里面走一走”。但是,车厢里的乘客仿佛没有听见似的,几乎没有一个人肯动一动。情景二:也是一辆人满为患的公交车,司机正在维持车上的秩序。不同的是,这个司机没有像其他司机通常做的那样、反复播放广播,而是拿起话筒“靠近***的乘客请再往里走走,后面的跟上再往里走走”。随着司机的招呼,大家很配合的朝***方向移动,车厢的拥挤立刻缓解了。同样的场景,不同的效果;两种情景的解决办法究竟有何不同呢?情景一中的司机广播对象是针对全体乘客的;情景二中,司机把指令落实到相对具体某些乘客上了,正是这个“具体化”使效果截然不同。这种现象在心理学中有一个专门的名词:去个性化。情景一中的广播,虽然反复播放,但是面对的是全体乘客、毫无针对可言,于是乘客们的责任感被分散了,谁都不认为自己应该往里挤;即使有乘客意识到了,由于缺乏公众的压力,或者认为既然其他的乘客也不做出行动,那么他(她)就没必要往里边挤。情景二中的司机把责任具体到人,就收到很好的效果。这就是两个司机言语沟通的不同效果。有一个哲人说:“人生的美好,就是人情的美好;人生的丰富,就是人际关系的丰富;人生的成功,就是人际沟通的成功”。确实,我们生活中的烦恼和痛苦,主要是人际关系和人际沟通的烦恼和痛苦;我们生活中快乐和幸福,主要是人际关系和人际沟通的快乐和幸福。沟通的含义7一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通,不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考,因此沟通的原点是思考的互动,是意见的交流。沟通的重要性9沟通的重要性有三个人要被关进监狱三年,监狱长给他们三个一人一个要求。 美国人爱抽雪茄,要了三箱雪茄。 法国人最浪漫,要一个美丽的女子相伴。 而犹太人说,他要一部与外界沟通的电话。 三年过后,第一个冲出来的是美国人,嘴里鼻孔里塞满了雪茄,大喊道:“给我火,给我火!”原来他忘了要火了。 接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子,美丽女子手里牵着一个小孩子,肚子里还怀着第三个。 最后出来的是犹太人,他紧紧握住监狱长的手说:“这三年来我每天与外界联系,我的生意不但没有停顿,反而增长了200%,为了表示感谢,我送你一辆劳斯莱斯!”