文档介绍：神秘客户调查培训
周明远 2011年07月8日
奔驰售后服务神秘顾客调查-项目说明
调查目的:为适应市场竞争的需求,日益完善经销商售后服务的流程,持续为客户提供一流的服务以保持客户长期满意度,
梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司开展此项调研,了解本品牌经销商的售后服务表现;
奔驰售后服务神秘顾客调查-项目说明
考察及运作过程:
3人左右,会先电话预约,开单时有录音装置可能放在一个大包内并执行操作,
在休息室喜欢东张西望,或者要求下车间并问这问那;
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考察内容:
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预先在车辆上设置若干检测点(故障点),考察经销商是否能发现并且修复(均是梅赛德斯-奔驰标准保养检测单上列出的检查点)
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①帐单提交情况:经销商是否为神秘顾客提供帐单/结算单;
②电话回访:神秘顾客是否在5天之内收到来自经销商的回访电话;回访电话的内容是否符合MBCL的要求(SFU);
③核心流程:经销商在此次调查中的服务流程是否符合2010服务中心标准工作流程。
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询问用户在此次接受服务后对经销商各方面服务表现的评价。
奔驰售后服务神秘顾客调查-技术能力
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设置标准:左后轮胎( Bar或20Psi);备胎(低于2 Bar或29 Psi)
恢复标准:左后轮胎( ,即32 );备胎(,即51 )
奔驰售后服务神秘顾客调查-技术能力
2. 轮胎或者备胎气门阀芯防尘盖缺失
设置标准:右前轮气门阀芯防尘盖缺失
恢复标准:防尘盖完好
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设置标准:指示灯亮起为准
恢复标准:指示灯不亮
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设置标准:喷嘴方向错误
恢复标准:喷嘴方向正常
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、副驾驶杂物箱、门上迎宾灯、后牌照灯等照明系统损坏
设置标准:以上任一灯泡不亮
恢复标准:灯泡正常亮起
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设置标准:带扣窝在座椅皮缝里或者安全带扭曲
恢复标准:带扣及安全带恢复正常