文档介绍：东方管家电话客服沟通礼仪
李占军
十个拨打,接听电话的好习惯
让电话响两声再接
拿起电话说您好
微笑着说话
请给对方更多的选择
尽量缩短请稍后的时间
诺商谈事情很多,请提前告诉对方
让客户知道你在干什么
信守对客户的承诺
如果不小心切断了电话应立即回拨过去
等对方挂断电话后再挂电话
有效的接打电话的六个要点
电话旁边准备好备忘录和笔
接电话的姿势要正确
记下交谈中所有必要的信息
将常用电话号码制成表格贴于电话旁边
传达日期,时间一定要再次进行确认
诺对方不在请留下对方易于理解的信息
服务人员常用的“说法”
迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。
不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”等。
打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等。
表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。
10、当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等。
12、当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗?”等。
客户更在乎你怎么说
、稳重而又充满自信?
2、你的声音是否充满活力与热情?
3、你说话时是否使语调保持适度变化?
4、你的声音是否坦率而明确?
5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗?
6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗?
7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗?
8、当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门?
9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词?
10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名?
微笑服务的魅力
微笑可以感染客户
微笑激发热情
微笑可以增加创造力
微笑可以感染客户
客户花钱消费的时候,可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候,你这样只会火上加油。相反,如果你真诚地对客户微笑,你就可能感染他,使他调整态度,或者使他感到愉悦。
微笑激发热情
微笑传递这样的信息:“见到你我很高兴,我愿意为你服务。”所以,微笑可以激发你的服务热情,使你为客户提供周到的服务
微笑可以增加创造力
当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状态,有助于思维活跃,从而创造性地解决客户的问题。相反,如果你的神经紧紧绷着,只会越来越紧张,创造力就会被扼杀。