文档介绍：售后服务作业指导书一、目的为保障用户利益,明确售后服务职责,规范服务行为,提高服务质量,以提高客户对本公司产品和服务的满意度。二、范围凡购买过公司产品的客户。三、职责1、营销部售后服务科负责售后服务工作执行及对客户的培训与咨询,售后服务工作改善(回访客户、召开客户座谈会)和售后服务记录保存。。。3、PMC部负责售后服务的生产计划的制定和监督执行。4、生产部负责售后服务报修的执行。。四、工作流程(见工作流程图)《客户档案信息表》,在第二天上午九点前,通过公司内部局域网传递给售后服务科。《客户档案信息表》进行分类。分类按:不同车型、不同区域、不同购车时间。:《客户档案信息表》的顾客,售后服务科都必须进行回访。营销部内勤科将顾客提货的“出库单”复印一分传递给售后服务科。售后服务科立即登记于《客户档案信息表》上。在顾客提车后5-7天内进行回访。,回访后必须填写《顾客回访记录表》,即使顾客没意见也要对顾客表示出公司的关心。根据顾客反馈的不同信息分别处理。回访时应告知客户:有问题时联系谁联系电话企业内部的投诉处理流程等其它事项。《顾客回访记录表》上顾客提出的问题,售后服务科要分析整理,对需要采取纠正和预防措施的及时反馈到责任部门进行整改。:售后服务科应该详细听取顾客意见。能电话解释的立即解释。不能立即解释的,记录清楚后立即向品保部通告,品保部应该立即给予技术上或其它方面的支持。售后服务科在挂断电话前要向顾客作出回复时间上的明确承诺,并将相关顾客投诉(包括电话预约上门的)记录于《客户投诉处理报告单》上。随后传递到品保部,品保部分析原因并提出纠正和预防措施。:能解释的立即解释,不能解释的立即与品保部负责人联系,品保部负责人应该在最短时间内到售后服务科与顾客沟通。随后售后服务科将情况记录于《客户投诉处理报告单》上。:售后服务科受理起,根据保修部位、维修难度一般为1-3天(含返厂保修的时间).:《客户档案信息表》的分类,对公司三包规定相关内容承诺的保养,在规定的时间前一个星期,主动电话联系客户,提示客户保养时间或预约时间,并做好记录后将顾客预约时间和保养内容通告相关部门。,售后服务科负责以《售后服务派工单》将保修范围定义,发到PMC部,PMC部与生产部策划修理。PMC部应及时将维修进度等信息及时传递到售后服务科,售后服务科与顾客沟通。(经品保部技术部评审赔偿标准业经常务副总或总经理批准的)售后服务科应协助解决。,售后服务科应向顾客做深入说明,必要时品保部负责人应亲自向顾客说明。如果顾客接受收费服务,售后服务科应为顾客收费维修提供各种支持。如果不维修也应笑脸相送。;,原则上在客户离厂后5-7天进行电话二次回