文档介绍：4目录式报价
5顾客关怀
6工作排程
7 零件预先捡料
8工单处理及工单品质
11维修后电访追踪
10提供车主资讯及交车
9完工及开立结帐明细表
3个人化的顾客接待流程
1 主动电访
12顾客抱怨解决及预防再发
2顾客预约制度
Tuesday
22 July ‘97
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十二项流程推行重点
超越巅峰顶级服务
百分百的信心
现况与目标评估
人员组织安排
推动部驺简介
设备设施规划
十二项流程推行重点
不要观望
不要怀疑
不要依赖
不要敷衍
百分百的信心
要全力以赴
现况与目标评估
目标
现况
人员条件不合,没有派工单,没有
捡料篮, 流程顺序不畅等。
超越认征标准
评估
确定及列出最应改善之事项
人员组织安排
维修站长
客
服
中
心
服
务
专
员
服
务
助
理
技
师
主
管
1-2名
每15台1名
每2名服助理1名
人员资格要件
服务专员
具服务热诚
具修车常识,有驾照
具电脑操作基本能力
具沟通能力
人员资格要件
DCRC 人员
具热诚
具文书及数字处理能力
以小姐为宜
客服中心设立步驺
选定合适人员
销售及服务业务的促进
建立顾客资料库
落实电访步骤及表单
扮演5S及流程稽查的角色
3日电访
电访结果分析
1
2
拟定配套推动计划
针对顾客员工及管理阶层三方面拟定配套措施:
员工
顾客
管理阶层
突显进步的差异
初期诱因
目标明确
赏罚分明
言行一致
赏罚考核明确
预约制度的推动
选定顾客群
预演
创造差异化
订定目标
发展行动计划并制定责任范围
投资效益评估
成效评估及改进计划拟定