文档介绍：阳光大药房药店营业员培训资料
一、顾客的形象及顾客的作用:
1、顾客是商业经营中最重要的人物;
2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源;
3、顾客是各种商业经营活动的血液;
4、顾客是店堂的一个组成部分,他不是个局外人;
5、顾客不会无事登门,他肯定是带着购买的动机而来的;
6、顾客不是有求于我们,而是我们有求于顾客;
7、顾客会给我们带来利益,而我们不会给顾客带来利益;
8、顾客不是冷血无情的动物,而是拥有七情六欲的人类的普通一员;
9、顾客不是我们用来与之较量辨才与比试智力的人;
10、顾客是我们的上帝,是我们的朋友,是我们应当给予最高礼遇的人。
——美国营销专家—约翰·基德尼
二、接待顾客流程:
1、等待顾客
2、打招呼
3、定睛注视
4、接近顾客
5、询问顾客需求
6、选择顾客要的药品
7、药品介绍说明
8、让顾客选取药品(成交)
9、收款
10、包装药品交给顾客并目送客人离开
三、营业员销售前必要准备
1、检查和调整自己的仪表
2、调整和保持旺盛的精力
3、思考一遍全天要做的工作
四、销售前的准备工作
1、备齐商品和商品申报:营业员要在开张前检查商品是否齐全,如缺货,仓库有的及时补上,没有的要快速下单采购;要拆包装的和开箱的,要注意包装的完整性;搭配销售的商品,要检查搭配品的数量。
2、熟悉价格:营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌,对于可以讲价的商品,要能知道价格的低限,不要回答支支吾吾,这样顾客会有上当的怀疑。
3、商品整理:很多商品在推销过程中拿离了原货架,一定要在开张前再检查一遍。
4、准备售货工具:商场必要的售货工具(如笔、票据等)一定要提前准备好,不要在营业时找不到而慌神。
5、整理环境:商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚,将柜台、走道等卫生搞好。
五、销售服务的要点。
1、接近顾客:顾客上门之前,营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备,要精神充沛,不可无精打采。
容易出现的问题:营业员擅自四处走动,相互间闲聊家常,站姿东倒西歪。
2、顾客上门:简简单单的一句“欢迎光临”,就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用“请随便看看”这样得词汇,因为请随便看看就是没有购买的打算,逛逛就走。如果是熟悉得顾客,打招呼得方式就可以轻松一些,最好不要一句欢迎光临草草了事,要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。
3、接待顾客:每位营业员一天要接待许多顾客,要求营业员接待不同的顾客时,要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌,以求留下好的印象;接待老顾客要突出热情,使他有如逢挚友的感觉;接待性子急或有及事的顾客要快捷,不要耽误时间;接待精明的顾客,要有耐心,不要表现厌烦;接待老年顾客要注意方便、实用、便宜,让他感到公道、实在;接待有参谋的顾客,要照顾好参谋的面子;接待自有主张的顾客,可让其自由挑选,不要打搅他。
4、初步接触顾客:顾客进店或到自己管的专柜,营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。成功的初步接触,销售就成功了一半,但是初步接触,即不能太快,让顾客觉得突然,又不能太慢,让顾客产生受到冷落。
最佳时间:①当顾客与营业员目光相遇;②当顾客目光停留在某一种或某一类药品时;③当顾客认真看宣传单时;④当顾客突然停下脚步时;⑤当顾客的