文档介绍：服务业与服务产品社会经济发展阶段与服务业的兴起兴起主要原因产业推动因素(。)社会趋势变化的因素人类社会经济形态3阶段:前工业社会、工业社会、,生产交易特征后工业社会的服务业服务业在国民经济中的地位从服务业提供的就业机会看服务业对gdp的贡献服务业范畴当前服务业增长的主要原因:由于需要高技能专门知识的新型服务业的加入,即服务业外延的发展,而不是传统服务企业自身规模或数量的增加。范畴:5个方面工商服务:咨询、金融服务:零售、维修、物流基础设施服务:交通、运输、通讯个人或社会服务:餐饮、健身、旅游、医疗、社区服务公共管理服务:教育、政府服务体验经济-,让顾客亲身去体验服务所带来的快乐,服务企业应在这一体验过程中扮演特定的角色参与服务和体验并从中获得利润,而不是从纯粹的服务交易中获得利润。强调人性化,强调经历过程,强调角色扮演,是“体验经济”的核心。()(),在服务提供者及服务提供系统的帮助下,消费者参与生产并从中获得体验的过程。服务的本质属性(服务产品的特性)(相互关联)控制人为因素:、、提高其工作的满意度服务的分类(重点)按服务的生产过程特点划分:专业服务:生产批量小、产品类型较多的服务(接触时间长、个性化程度高,如律师咨询服务、管理咨询、软件设计)批量服务:产品类型少、生产批量大的服务(大型超市、机场服务、铁路交通、通讯、图书馆、警察局、水电供应)服务店铺:生产批量和产品类型介于专业服务和批量服务之间。(银行、商店、旅游公司、汽车租赁、大部分餐馆、宾馆)批量定制服务:批量和产品类型都处于较高水平的服务类型。(大型点菜餐饮企业):服务产品设计方案服务设计方案是服务产品设计的总规划,是明确服务产品设计的内容、步骤和方法的总的蓝图。服务产品设计必须以服务设计方案为起点。服务产品设计的基本内容服务产品设计的含义服务产品设计:一种对服务产品本身和提供该服务的服务系统进行规划的观念性活动。4层含义:设计活动的目的是满足顾客的需求设计活动包括产品本身设计和产品提供过程的设计两方面内容设计活动本身是一个转形处理过程设计活动开始于设计理念的形成,结束于设计理念被转化为各种具体要求服务产品设计的基本内容设计一种服务产品,应包括:服务理念:顾客消费该服务所期望获得的利益和效用服务内容:为了实现顾客期望的利益和效用所必须向顾客提供的各种服务要素。(服务内容、辅助服务提供的有形物品)服务提供过程(系统):完成服务提供所必须依赖的系统、方法。如:设施布局方式、服务地点选择、,服务设计就进入了由理念到具体方案的转化进程。这个过程要经过三个阶段,首先是初步设计方案的形成,其次为设计方案的评估和改善,最后将完成实验模拟并最终确定具体设计方案。(服务包):服务产品特点是指服务产品相对于顾客需求和竞争对手在可获得性、可靠性、个性化程度、价格、服务范围、服务质量和服务速度等方面所具有的特征服务产品特点与竞争优势服务产品特点:(重点)服务的可获得性服务的方便性和可进入性(依赖于服务地点选择:加油站、快餐厅、理发店、干洗店、社区服务)服务的可靠性(航空公司准时起飞、汽车维修解决问题速度)4)服务个性化程度5)服务产品价格服务质量服务组织的声誉服务产品的安全性(航空服务、医疗服务)服务速度服务产品范围竞争二因素理论(重点)竞争二因素理论:竞争因素两类:即竞争优势因素和资格取得因素理论用于分析::服务组织进入某一特定市场在服务提供上所必需具备的资格。(对航空公司来说,安全性就是一个资格取得因素,对餐馆来说就是卫生)竞争优势因素:是直接导致顾客购买服务产品,服务组织赢得竞争的要素。它们是顾客对比各种服务产品作消费决策时考虑的主要衡量标准也是服务组织赢得竞争的主要原因。它们也可以在某种条件下相互转化。整个行业水平提高:竞争优势因素转化