文档介绍：信息技术服务标准目录组织级运维服务目录二、组织架构及职责运维能力管理计划、指标体系及相关报告四、运维服务能力内审、评审五、质量管理六、运维服务人员管理制度七、运维工具使用情况八、服务台管理制度九、备品备件十、知识库十一运维服务技术研发规划、成果说明十二、运维服务过程管理文件XXXXXXXXXXXXXXXXXX一、组织级运维服务目录角色和职责参与服务目录的定期评审以及不定期修订。市场销售部负责满足服务目录实施制定或修订服务目要求的人员招聘、培训运营服务副总经理录,维护服务目录负责服务目录的运维部负责人参与确定和定期评审服务目录的定期评审,以及不定期修人力资源部运维部订XXXXXXXXXXXXXXXXXX一、组织级运维服务目录(四级)一内容一、基础环境运维服务0401中心机房环境运维服务040101。二、硬件运维服务0402网络运维服务040201;主机运维服务040202;存储运维服务040203;桌面运维服务040204三、软件运维服务0403基础软件运维服务040301;应用软件运维服务040302四、其他运维服务0499机房搬迁及业务迁移服务049901XXXXXXXXXXXXXXXXXX、组织架构及职责人力资源部总经办财务部合约釆购部总经理战略统筹市场销售部产品开发部技术开发运营服务运维部设计部副总经理副总经理硬件运行维护(软件运行维护(服务台)XXXXXXXXXXXXXXXXXX三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告1、公司服务能力管理考核办法。2、公司服务能力管理手册。3、年度运维服务能力管理计划。4、运维服务KP指标体系。5、运维服务年度实施计划完成情况跟踪表。6、运维服务能力报告。XXXXXXXXXXXXXXXXXX运维能力管理计划、指标体系及相关报告—1、公司服务能力管理考弦办法公司服务能力管理考核办法。1、考核目的:确保运维服务目标达成,不断提升运维服务能力和服务质量。2、考核原则:公平、客观、时效。3、考核周期:一年为一个考核周期。4、角色与职责:运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。5、考核方式方法∶通过数据釆集、汇总和分析,测算和审核KP指标完成情况。6、考核实施:月度考核;年度考核7、考核结果:月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。XXXXXXXXXXXXXXXXXX运维能力管理计划、指标体系及相关报告2、公司服务能力管理册公司服务能力管理手册1、目的:提供高质量运维服务,提高客户满意度。2、管理目标∶制定年度管理计划,对服务能力达成情况进行考核。3、适用范围:公司所有运维服务和质量管理有关部门和员工。4、管理体系:采用PD℃A方法。策划、实施、检查、改进。5、体系文档架构(四阶):-阶公司层级管理手册;二阶公司层级过程、制度类文档;三阶部门级补充管理过程和制度,以及操作规范;四阶各种记录模板、参数资料、操作手册。XXXXXXXXXXXXXXXXXX运维能力管理计划、指标体系及相关报告一2、公司服务能力管理册PDCA方法在服务能力管理过程中的应用策划人员资源人员管理岗位结构运行维护工具知识技能经验服务台备件库改进技术(关键指标知识库实施过程研发服务级别管理服务报告发现问题事件管理问题管理解决问题配置管理变更管理发布管理信息安全管理检查XXXXXXXXXXXXXXXXXX运维能力管理计划、指标体系及相关报告3、运维服务能力管量计划1、年度目标:根据公司愿景和目标,制定年度目标和落实计划。序号目标内容年度经营目标实现营业收入1234567经营目标分解维系老客户,拓展新用户方面人员储备,培训计划,缋效考核资源方面备品备件,知识库技术方面综合巡检工具,发现问题,解决问题过程体系方面完苦管理,量化统计计划实施保障按计划实施,记录清晰,质量管理,满意度XXXXXXXXXXXXXXXXXX