文档介绍：饭店服务质量管理》模拟试题四参考答案选择题1~6~10DBACD名词解释—职能制又称混合制,它是以直线制控制严密为基础,吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量的提高,而采取的加强交互过程的控制,实施交互服务的培训,并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。,是指宾主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。,其目的是在组织内部发动和协调质量改进措施,并使这些措施制度化。、以顾客为中心追求优秀、组织和个人的不断学****尊重员工和合作伙伴、快速反应、关注未来、管理创新、通过实际绩效进行管理、社会责任、注重结果和创造的价值、系统观点等11项价值,这些价值和观念深植于高绩效组织的信念和行为之中,是构建标准所需的结果导向的框架的基础,它们将关键绩效和运作要求紧密结合起来简答题1、饭店内部的质量标准分哪几个方面?答:饭店内部的质量标准一般分为三个方面:1)工作标准,是饭店对部门、各类人员的基本职责、工作要求、工作程序、工作规范、考核办法所作的规定,是衡量工作质量的依据和准则。(2)技术标准,是饭店对服务所要求达到的程度和水准所作的规定。饭店服务质量技术标准内容包括:设施设备质量标准、实物商品质量标准、服务质量标准。(3)管理标准,是饭店对管理的规则、规章、程序及其他管理事项所规定的标准。2、酒店服务质量检查有哪几种方式,各有什么特点?1)饭店统一检查。这种检查由饭店服务质量检查的最高机关组织,定期或不定期实施。由于它是饭店服务质量检查的最高形式,因此具有较高的权威性,容易引起各部门的重视。2)部门自查。所谓自查,就是饭店答:饭店服务质量检查大体上可以归纳为以下几种:按照服务质量的统一标准,要求各部门、各班组自己对自己的检查。同时,各部门会受到饭店的服务质量管理机构的督查。(3)外请专家进行技术诊断。外请专家表现出较高的专业性,还会带来一些其他饭店在控制服务质量方面的经验,这些对于任何饭店都是重要的。(4)走动式巡检。饭店管理人员的每一次走动都应作为是对服务质量的一次检查,对这一过程中发现的每一问题都应及时纠正,就如同饭店的培训绝不仅仅是在教室内完成,而应融入管理人员对员工的每一个操作行为的纠正和训导之中一样。不论是哪层次的检查,其形式可以分为明查和暗查两种。明查是在事先通知后的检查,它可以了解被检查部门在较为充分的准备之后的