文档介绍：全业务流程及运营管理规范培训教材2009年3月内容提要全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范≯运营管理规范语音导航流程及规范≯分级服务规范≯运营监控指标209年10000号工作实施要求创我的已家用尸至用心假务CustomerFirstServiceForemost10000号运营规范框架及主要内容10000号规模化集中运营管理要求业务组织管理卜梳理省客服中心、本地网客服中心关系规服中心置与职业务流程及规范》业务受理、投诉等基本业务流程及规范10000卜特别新增省中心与本地网协同流程号全业务流程运营管理规范≯现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范及运营管理规酒音导航流程及)→按照容户需求,兼顾品牌服务能力,重构VR规范氾≯新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则卜以客户需求导向的专业化支撑设计1000运营监、四类2301000号日常监控主要指标控指标卜服务水平、服务效率及营销类关键考核指标创我的已家用尸至用心假务CustomerFirstServiceForemost内容提要全业务流程及运营管理规范≯运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范≯运营管理规范语音导航流程及规范≯分级服务规范≯运营监控指标209年10000号工作实施要求创我的已家用尸至用心假务CustomerFirstServiceForemost客服中心集中运营模式目标规模化规范化专业化总体业务服务专业化支,全省共用一套客服应用系统要求/点接入、业务平台集中以及呼入座席集中业务平台集中呼入座席集中基础全告业务应用系统全省呼入全省呼入座席应集中于同城市,考虑到场地能力话务平台应个座席集中地,各地市可保留一定规模的后台集中至省中处理座席心一点汇接对于外呼座席,各省可采取省集中或者分本地方式,提供主动营销、客户关怀、客户回访创我的已家用尸至用心假务CustomerFirstServiceForemost客服中心机构及主要职责客服中心釆用“一级平台、两级服务”的集中运营模式,建立集团总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分公司服务营销机构协调联动的服务营销体系集团公司规划统筹负责客服中心的规划和规范制定工作对各省客服中心实施业务指导和监督负责全省客服中心的生产组织及运营省客服中心营管理管理,集中处理省内客户服务系统的数据,监督指导分公司客服中心/人员工单处理等市级客服中>营销、承接中的娘营销服务活动创我的已家用尸上用心假务CustomerFirstServiceForemost客服中心岗位设置及职责客服中心前台受理后台支撑管理呼入座席呼出座席运营管理业务管理培训ⅤIP专席外呼计应唐投诉处理置话、宽等信息采编等象合业售务领航专唐工单调度分析臣函受理专困系统支持、小灵通创我的已家用尸上用心假务CustomerFirstServiceForemost内容提要全业务流程及运营管理规范≯运营规范框架及主要内容业务组织管理业努流程及规范≯运营管理规范语音导航流程及规范≯分级服务规范≯运营监控指标209年10000号工作实施要求创我的已家用尸至用心假务CustomerFirstServiceForemost查询类业务流程用查程■费用查询且直目是选明内容包括:月话贵查询、详单查询、缴微历史查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等费目时,不妻行项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能是供的话费数据情况,向用户提供相应的服务工式,自喜《客户输A多户号百,对P目客户行身份盐证积分查询积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月可用积分数、累计可用积分数分数、本月觉换积分数、累计兑换积分数、本自质语自通过质查客户用与氵月活动积分数、累计活动积分数、可觉换积分数、不可兑换积分数■进度查询客户当主方文自电话,复井度、投诉与建议的处创我的已家用尸上用心假务4中电1咨询类业务流程务咨淘流程■业务咨询业务流程(面程明客户通过10000号查询各类电信产品与服务信息。业务咨询的内容包括:电信产品及产品资费介绍、移宴代应主动引导动电话号码归属地、电话新业务介客户長出吝霞求客户业务绍、产品使用方法、办理业务手续通过知以岸系为客客轰代表过知识库为说明、服务质量标准、优惠促销活户提傷所有业务菌客户是询围务动、营业服务网点等客户使用电信于10号无完戍业务过程中的常见内容晨务的普震求通过工作客服代表当时不能答复客户时,可汽或CRM系将工单转到朝关部门是理解在10000号应用界面进行受理,通过10000号内部工作流或CRM系统RM系豸工荇相夫门处是客户的定自方式包括将工单转发到后台处理部门,工单话、踅信竣工后人工回访客户进行回复,实果返目客户现业务咨询的闭环处理流程。创我的已家用尸上用心假务Customer