文档介绍：预订部培训内容预订员工作职责:1、标准接听电话2、立即处理客人预订和咨询3、查看当日酒店房间情况(包含当日预订、当日在店、当日预退、可用房数、房型、估计住房率等)4、统计并处理好全部新进预订和团体、会议预订5、处理取消和更改预订(如:延住和提早离开等等)6、向客人提供相关酒店服务,活动和观光景点信息7、调查并处理未到预订8、做好Boss卡和VIP卡预订并跟进9、悉知房价变动,特殊安排,多种促销活动和预订截止日期10、随时监控预订情况,并通知经理现在和未来住房率11、随时和前台、销售部、客房等各部门沟通、协调和联络12、对报表、文档、通知、信函、公文和其它相关业务资料进行有效维护和存档13、保持维护全部在工作区域高度清洁怎样正确接听电话:1、电话铃响三声之内要接听电话。2、正确、完整而清楚地报出Greeting。RSVN:Goodmorning/afternoon/evening,Reservation,你好!预订部,很愿意为你服务3、对于任何打进电话来,不管是客人还是同事,我们全部要使用相同电话问候语,以表现我们专业性和统一性。前台电话是有来电显示,不能因为看到是酒店内部电话号码就不报Greeting。4、聆听技巧:要知道客人需求,我们就必需了解客人语言,所以有效聆听是很关键。当我们认真倾听客人要求时,我们手边应该有一个小本子和一支笔,用来统计客人要求;同时,在聆听过程中,我们应该用明白语言来表示我们已经听懂了客人要求,比如我们能够说:“是,我明白了。”“好,我会立即帮您做。”5、不能在电话中表现出任何不耐烦,尤其是碰到客人比较急燥时候,我们更应该认真地倾听,不要打断客人,更不能和客人发生争吵。6、假如电话线路有问题,不能听清客人声音时,我们应该礼貌地说:“对不起,电话线路不太清楚,您能重新打一次吗?”7、在客人未挂电话前,我们不能先挂电话客源分类:散客(Walkin)→指没有经过任何协议或网络订房预订,自己来酒店订房客人,通常房价按实施价入住协议散客、会议→指常常和酒店往来有良好信誉企业或单位,并签有协议,享受协议价格客人旅行社散客、团体→指长久和酒店合作旅行社,并签有协议,享受旅行社协议价格客人(该房价要对客人保密)Boss卡用户→指办理了酒店Boss卡客人,享受一切Boss卡优惠政策VIP卡用户→指办理了酒店VIP卡客人,享受一切VIP卡优惠政策网络订房用户→指经过多种网络方法预订客人,享受对应网络协议价无偿用户→指各级领导或酒店尤其邀请关键贵宾订房常见基础方法:前台预订信函预订电话预订传真预订口头预订协议预订电脑网络预订预订常见形式:1、临时性预订(SimpleReservation):指客人在立即抵达,或在抵店当日进行预订,酒店有权在下午6点前取消2、确定性预订(ConfirmedReservation):指酒店答应为预订者保留客房至某一时间,但假如客人到了截止时间还是未抵店,又未通知酒店相关推迟抵店情况,酒店可将其预订客房另租给其它客人3、担保性预订(GuaranteedReservation):指客人要确保酒店保留其预订房间,经过使用信用卡、预付订金、签订合相同方法,来确保酒店应有收入,而酒店则必需确保为其提供所需客房,除非接到了预订者取消订房通知,不然即使客人未抵店,也应保留客房到次日12点为止客房预订程序:台标ê请问有什么能够帮到您