文档介绍：客诉处理与应对技巧课程内容第一部分:认识客户投诉以及理解客户的观点第二部分:客户投诉原因剖析第三部分:有效处理客诉的意义第四部分:客户投拆应对与处理技巧第五部分:采用8D模式处理客户投诉案例第六部分:客户投诉与客户满意度管理第七部分:投诉预防与投诉处理人的心理调节第八部分:打造五星级金牌礼仪客服人员第一部份人客戶投什么叫投诉?客户对产晶、服务等产生不满而引起的抱怨。投诉的实质表象:即客户对商品或服务的不满与责难质:客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在我们应怎样看待投诉?口投诉是客户给我们一个改善的机会口客户可以不说一声便离开,我们亦无从挽留,所以我们真的要衷心多谢客广为我们找出问题口投诉处理得宜便是建立口的好机会我们应怎样看待投诉?口不投诉并非代表客户满意口投诉的客户不是我们的敌人好事?环事?口投诉未尝不是好事理解客户的观点就要穿客户的鞋子不同客户对服务有不同的看法永远优质通过服务要你的眼光看穿客待服户的鞋子不同客户对服务有不同的看法不同的客户对于服务有着不同的看法,而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋,你要去满足不同客户的需求。永远通过客户的眼光看待服务要求永远站在客户的角度,永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务