文档介绍：售后服务计划、方法及服务承诺1、XXX当地化售后服务计划我方提供质保服务是指在协议产品质保期内对需方在产品软硬件使用过程中发生技术问题提供支持,帮助需方保障产品安全稳定运行。我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务质量,我方已在XXX建立固定技术服务队伍,有专门售后服务车二十四小时为用户处理故障问题。1)(包含电话和传真号码)。如有更改,供方最少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真)通知需方。,出现因为产品引发技术故障,需方应对故障现象进行仔细认真调查和统计,然后经过电话或传真方法向我方指定联络人(以我方提供给需方名单为准)提供故障具体情况、服务请求时间、联络人和联络电话等。,响应需方服务请求。在接到服务请求后,首先经过电话,帮助和指导需方制订处理问题方案。,方便供方决定是否采取新技术支持方法。、天天二十四小时电话支持服务。2),假如不能经过电话支持服务处理产品发生技术故障,且经双方商议确定需要进行现场支持情况下,我方将派人现场帮助需方排除故障。,将故障划分为四级等级,划分界定以下:一级故障:关键指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中止,造成产品基础功效不能实现或全方面退化故障。二级故障:关键指产品在运行中出现故障含有潜在系统瘫痪或服务中止危险,并可能造成产品基础功效不能实现或全方面退化。三级故障:关键指产品在运行中出现直接影响服务,造成系统性能或服务部分退化故障。四级故障:关键指产品在运行中出现断续或间接地影响系统功效和服务故障。,确定不一样现场响应时间。故障等级现场响应时间(XX市内)现场响应时间(其它地域)一级故障1小时以内6-12小时以内二级故障1小时以内6-12小时以内三级故障8小时以内二十四小时以内四级故障12小时以内48小时以内对一、二级故障,我方将组织技术教授小组,提供每七天7天、天天二十四小时现场服务;对三、四级故障,我方服务时间为星期一至星期五8:00-18:00;服务时间外服务请求,服务方视为下一工作日收到服务请求。3),我方提供电话咨询服务。:需方在日常维护过程中操作性问题。,作为需方代表向我方提出电话咨询服务请求。。如有更改,我方最少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真)通知需方。、天天二十四小时电话咨询服务。4)远程技术服务维保服务期内,我企业为用户提供远程技术支持服务,确保经过多种方法(电话、邮件)立即响应和处理用户要求,提供最新技术信息。远程技术支持服务具体内容:1、7*二十四小时技术服务热线。用户在碰到疑难为题或网络出现不正常状态,经过我企业提供7*二十四小时服务热线电话:XXXXX,立即响应技术咨询、故障申告,或由我企业远程技术服务处进行远程技术支持和帮助。2、远程登录服务。远程技术服务处经用户同意并提供远程登录环境后,技术人员进行设备远程登录维护,直接进行故障诊疗、定位、排除,我企业将严守技术及商业秘密,在经用户许可后才进行数据必需修改,并最终将全部过程及数据如实反应给用户。3、即时沟通。远程技术服务处经过QQ等即时网络工具向用户提供支持服务。4、邮件支持。远程技术服务处经过XXXXX收发邮件,提供技术支持和问题处理方法回复。5)设备维修在服务期间,我企业提供本项目软硬件产品保修服务,关键对用户设备进行现场维修更换,我企业将优先采取当地备品备件库所配置全新设备替换故障设备,满足设备快速保修要求。同时针对故障设备,送往原厂总部进行检修,检测修复时间为10个工作日。6)现场服务维保服务期内,当用户设备出现故障时,不管经过任何渠道进行故障申报,我企业均将指派工程师赴故障现场处理。现场服务工程师由各省办事处技术服务团体组成。7)设备巡检为了愈加好地服务于用户,确保用户系统安全稳定运行,发觉并立即排除系统中可能存在隐患,我企业将对本项目设备提供定时技术巡检服务,巡检内容包含:设备使用情况调查、升级软件、为机器除尘,故障预防工作。8)软硬件产品系统升级服务依据用户需求,在服务期内,我企业将定时对软硬件产品进行升级维护,并依据用户要求对功效进行完善。9)区域经理服务我方在需方所在区域内安排固定技术支持人员作为区域经理,负责服务项目标落实和需方问题管理。区域经理利用长