文档介绍：关于印发****开展“四零”服务活动方案
的通知
各中心、部门：为深入开展党的群众路线教育实践活动，进一步贯彻落实省直机关效能建设工作会议精神，根据*****文件精神，结合** 开展的“为民服务创先争优”活动方案，在***开展以服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉为主要内容的
“四零”服务活动。现将活动方案制定如下：
一、指导思想以深入开展党的群众路线教育实践活动为契机，切实加
强“服务型”机构建设，进一步改进工作作风，提升工作质
量，为企事业单位和群众提供更加高效便捷的 ***服务，树立 *****的良好形象。
二、活动内容
（一）服务受理零推诿
1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。
2、办理业务，热情接待，属本部门、本岗位受理的事项当场办理或答复，非本部门、本岗位受理的事项，要耐心说明，明确告知客户具体的经办单位或部门，不得以简单、粗暴的方式一拒了之。
（二）服务方式零距离
1、推行网上申报**服务、电话预约服务、****邮寄服务等多种便捷服务方式，对于重点单位、重点项目、VIP客户开辟“绿色通道”，专人对接，实行特事特办、急事快办。
2、热情服务。为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、
周到，以“情”见长，以“情”动人。
3、礼貌待客。在接待客户时，要注意以礼待客，运用规范得体的
言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。
4、以质见长。在为客户服务过程中，不仅要热情服务、礼貌待
客，而且要对质量问题倍加关注，在服务上以质取胜，为客户提供优质、文明、贴心的服务。
5、窗口服务人员应做到：
⑴应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、
语气亲切、意思明确。
⑵坚持使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争
吵。
⑶接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。
（三）服务质量零差错
1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、
一次性告知制、岗位责任制等制度，并通过 **网站、客服窗口、公示栏等形式，全面公开服务承诺、工作流程、收费标准等内容。
2、恪守“科学、公正、廉洁、高效”的质量方针，努力提升岗位技能，严格按照客户需求的标准、技术规范、检验规则规定的方法进行 ***** ,确保工作质量。
（四）服务结果零投诉
1、建立客户回访制度，主动了解客户的实际需求，征求服务客户
的意见和建议，及时帮助协调解决有关困难和问题。
2、
完善客户满意度调查测评机制,
对于客户的意见、
投诉要认真
受理。
3、对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并记录留存。客户意见正确、属于本部门职责范围且能解决的要立即解决；属于本部门职责但不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；不属于本部门职责的，要耐心向客户解释，并积极向有关部门反映。属于客户误解的，要耐心与其沟通，消除误解。
4、对于客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，针对存在的问题及时整改，并将处理结果反馈给客户。确保服
务态度最好、服务流程最佳、服务质量最优、服务结果最满意。
三、活动对象
****所有中心、部门。重点是服务窗口岗位。
四、方法步骤
“四零”服务活动要按照精心组织、全面发动、全员参与、分段推
行的原则，把活动不断引向深入，整个活动分为三个阶段进行。
（一）宣传动员（9月底一10月中旬）
各中心、部门要结合自身实际，对照实施方案，统一思想，提高认识，责任到人，加大对“四零”服务方面的宣传教育力度，在部门、职工之间营造开展“四零”服务活动良好氛围，使“四零”服务活动的有关要求真正成为党员干部
的自觉行动
（二）组织实施（10月中旬一11月底）将此次“四零”服务
活动与开展群众路线教育实践活动有机结合起来，釆取内外结合的方法，针对在服务工作上被动服务多主动服务少、一般服务多高效服务少、按惯例办事多、创新服务少的“三多三少”现象，通过广泛征求和听取客户意见，找到问题，查准原因，并制定整改方案，扎实抓好整改工作。要完善各项服务管理制度，制定各项保证措施，要以开展“四零”服务活动为载体，通过开展活动来解决服务效能方面存在的问题。
（三）总结提高（12月初一12月中旬）各中心、部门要认真对照“四零”服务内容，在12月初对本部门活动情况进行总结，于 **** 口前上报效能办进行汇总，院效能办于**** 口之前向****效能办报送总结报告。该项工作开展情况将纳入***效能建设年度考核。
五、活动要求
1、***干部职工