文档介绍：“爱 衣恋”淘宝店
服装产品顾客服务方案
电子商务0922
第四小组
组长：陶守如
组员：刘巧珍
陈相巍
刘得辉
夏孝升
张文良
目录
一、项目概述 2
二、项目的人员分工 3
三、具体实施方案 4
1、售前了解 4
2、售中导购 5
3、售中物流 6
4、售后处理 7
四、网店顾客服务的具体内容 8
1、顾客服务的意义 8
（1）塑造店铺形象 8
（2）提高成交率 8
（3）顾客回头率 8
（4）更好的服务顾客 8
2、客服基本能力 9
1）客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 9
2）品格要求 9
3、客服需具备的知识 10
1）商品专业知识 10
2）网站交易规则 10
3）物流及付款知识 11
4）常用网址和信息的掌握 11
4、客服沟通技巧 11
1）树立端正的态度 11
2）活用旺旺 11
3）基本的沟通技巧 12
4）不同类型顾客的不同沟通技巧 12
五、总结 13
一、项目概述
所谓客服就是人与人沟通，通过网络的形式进行销售和沟通，依靠平台资源，依据买家的心理，对我们的商品进行有效地推销和销售，其中包括一些细节上的初步企划,具体分为，售前了解，售中导购，售中物流，售后处理。
我们店铺主营服装，主要销售对象是广大年轻的消费者，通过良好的顾客服务，来吸引更多的消费者，从而提高我们网店的信誉等级和销售量。
二、项目的人员分工
成员
工作任务
备注
陶守如
制定工作计划，将工作安排到小组内的每个人，组织督促小组成员及时完成工作。每天登录阿里旺旺，并注意上面的相关信息，管理店铺，上传和下架产品，并统计相关数据。
团队内部要经常进行讨论，讨论各自在工作中遇到的问题，其他成员可以提出解决措施，并讨论措施的可行性。在工作的过程中，遇到不懂的问题可以请教本组其他成员或其他组的成员，每个成员都要认真完成自己的任务。小组内部各成员的任务经双方同意后可以互相调换，达到每个人都做自己擅长的工作，从而提高小组的工作效率。
刘巧珍
售前了解：对我们店铺的产品进行具体深入的了解，包括款式，颜色，尺码，布料适合人群，产品定位，购买群体，以及相似产品的推销等。
陈相巍
售中导购： 正式与顾客沟通及推销的过程，首先的问候自不必多说，然后我们会面对顾客所提出来的许多问题，包括衣服的尺码，价格的多少，质量的好坏，物流和快递，产品的用途等，我们必须做出积极正面客观的回答。
刘得辉
售中物流：及时联系快递或者物流公司，及时了解货物出现问题的情况并及时与顾客进行联系，还有必须对快递公司有所了解。哪个地方发哪个快递快些，走陆路还是走航空，必须做到心中有数，以应对顾客随时的询问。
张文良
售中物流：每天上线必须要关注还在路上没有到达顾客手中的商品，一个货品在一个地方停留时间过长，就要知道这个东西是出了什么问题。
夏孝升
售后处理：作为网上的销售售后是很麻烦和复杂的，首先要学会和顾客沟通，及时的解决顾客的问题，要具备流畅的语言表达能力，在最初最小的让步和为店铺争取最大的利润的同时让顾客满意。
三、具体实施方案
1、售前了解
首先对自己的商品进行具体深入的了解，包括款式，颜色，尺码，布料适合人群，产品定位，购买群体，以及相似产品的推销等。
（1）款式、颜色和尺码：作为商品的基本属性，是我们作为网上销售人员必须熟悉知道的，从顾客的角度来讲，必须要熟知这些商品的基本属性才能在顾客的询盘中处于稳定、正确的解释，给顾客更多的信任，对于顾客提出的问题，要了然与胸，不能有超过1分钟的反映时间，相对来说对客服人员的考验相对来说是很大的，其次要学会圆滑，问题不能认死，以处理突发情况的发生，根据顾客的心理来推销顾客需要的产品。必须做到能洞察
顾客的心理。我们做网上生意的，必须要了解产品的各种属性，熟知各种衣服的款式、颜色和尺码，这样在顾客购买的时候就能够占据优势。
（2）适合人群： 我们店铺以销售服装为主，主要面对对象为网上网下广大年轻的消费者，这样就要求我们的客服人员熟知顾客的特殊性，有针对性的进行网上销售，能在脑子中迅速的放映应有的折扣标准和价值观念，因为网上的销售是有记录的，一言一行都要附有责任，因为网店的发展，以诚信为本，只有三思而后行做到心中有数才能做到不失言，面对不同的顾客群体，说不同的话，用不同的推销风格，能起到事半功倍的作用。
（3）商品的相似推销：知