文档介绍：万科企业股份
编号
VK-WY/Q-75
密级
内部公开
名称
万科物业基础业务管理标准
版本
A/0

编制
宋睿、蒋俊、张跃敏
更改
审核
喻斌
同意
解冻
生效期
20XX年6月30日
前言
0. 1编制思绪
•基础标准
满足国家、地方行业标准刚性要求。关注不一样地域、企业不一样发展阶段存在客观差异同时，重视万科物业服务品质一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标
准。
•用户导向
依据TCS (Total Customer Satisfaction)全方面用户满意模式，聚焦用户关键触点（人接触点、设施接触点、信息接触点），经过对上述触点聚焦，实现用户关键价值服务增值，进而提升用户满意度。
•经验沉淀
结合以往工作经验教训，关注结果同时重视过程标准化，总结提炼经验和有效方法，形成万科物业服务最好实践要求和标准。

各一线物业企业应依据本标准修改本企业质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营前提下，可结合项目标计划档次、配套设施、用户需求等制订不低于本标准业务
管理标准。
如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签署（前期）物业服务协议约定高于本标准要求，一线物业企业基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及协议约
定。

本标准生效后，原VK-WY/Q-42万科物业管理标准（管理服务类）、VK-WY/Q-43万科物业管理标准（环境管理类）、VK-WY/Q-44万科物业管理标准（设备物资类）、VK-WY/Q-45万科物业管理标准（安全管理类），同时作废。
万科企业股份
编号
VK-WY/Q-75
密级
内部公开
名称
万科物业基础业务管理标准
版本
A/0

编制
宋睿、蒋俊、张跃敏
更改
审核
喻斌
同意
解冻
生效期
20XX年6月30日
目标
明确万科物业基础业务管理标准，实现万科物业基础业务管理标准化、统一化。
范围
适适用于物业事业部。
职责
负责本标准编写、公布本标准，并依据用户需求、市场环境改变等适时修订完善;
负责跟进、检验本标准在各物业企业实施情况。
2 —线物业企业职责
依据本标准编制/调整本企业业务管理制度；
确保本标准在项目得到有效落实；
对本标准提出修改意见或提议。
方法和过程控制
万科物业基础业务管理标准分为用户服务、设备管理、安全管理、环境管理四大类，目
录以下:

岗位要求
岗位要求
职员管理
基础要求
房屋交付
居家维修服务
内部管理
清洁卫生
装修服务
应急处理
人防和秩序维护
环境消杀
用户沟通
施工作业管理
物防和技防
绿化养护
投诉管理
共用设施日常运行维护
交通管理
泳池管理
小区文化
共用设施日常运行维护
消防管理
会所管理
特约服务
突发事件
用户物品代管
职业安全
用户信息管理
商户管理
宠物管理
业主大会和业主委员会
万科企业股份
编号
VK-WY/Q-75
密级
内部公开
名称
万科物业基础业务管理标准
版本
A/0

编制
宋睿、蒋俊、张跃敏
更改
审核
喻斌
同意
解冻
生效期
20XX年6月30日
4. 1用户服务类
业务类别
分项要求
基础管理标准
制度要求
岗位要求
基础条件
服务人员按国家（地方）要求取得物业管理资格证书。
服务人员服装统一，整齐规范。
行为规范
企业须建立职员BI培训、检验和考评制度，并有效落实。每三个月最少对BI实施情况进行一次全面检验、评定，并针对存在问题制订落实整改方法。
在工作区域内，职员仪容仪表、行为举止、语言态度符合万科物业职员行为规范（BI手册）要求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，用户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。
职员行为规范管理措施
房屋交付
交付前
双方签署前期物业服务协议，权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法规要求，完成立案并进行公告。
最少提前三个月成立物业服务中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前30天到位。
3开展内部管理步骤和管理制度搭建，建立文档资料管理制度和规范文档