文档介绍：项目二客户服务
本项目将进行以下任务的学****与训练
任务1客户服务的准备
任务2客户服务的过程
任务3正确处理客户投诉
任务1客户服务的准备
客户的期望值来源
旦碑
个人需求
经所
版务质量要素预期版芬
服条质量
1,信颗度
⑧題幽期望
2,反应度
3,专业度
③满足期望
4,同理度
ES=PS
5,有形度
亮知服条
⑧低于期望
ES>PS
客户期望的变化
客户消费观念
的变化
个性化
参与性
独立性
信息灵通
客户期望的变化
缺乏时间
缺乏注意力
缺乏信任度
二、客户服务质量要素
有形度:是服务人员或企业呈现的外
在形象。
同理度:用同理心理解客户的需求和
想法的程度。
专业度:解决问题的专业能力
反应度:服务的速度和效率。(ime)
依赖度:品牌的美誉度。
任务2客户服务的过程
客户服务的四大过程
接待客户
留住客户
理解客户
帮助客户
、接待客户的技巧
接待客户的准备

信息需求
◆信息需求:是客
户需要使用帮助
◆环境需求:客户
会对环境有什么要求
呢
情感需求
环境需求
情感需求
二、理解客户的技巧
1、理解客户的三大技巧
◆倾听的技巧
倾听不仅是耳朵听到相应的声音,而且是一种
情感的活动,需要通过面部表情、肢体语言和
话语的回应向对方传递一种信息:我很想听你
说话,我尊重和关注你。
◆听事实和听情感
听事实:
·听情感:这是更重要的层面一你要能听清楚别
人在说这些事实的时候,他的感受是什么,需
不需要给予回应。