文档介绍：客运服务礼仪(完整版)
铁路客运服务礼仪
礼仪作用
内强个人素质;
外塑企业形象;
增强企业竟争的附加值;
增进与他人交筏。
Contents
职业态度
只业形象(仪容和仪态)
语言礼仪
礼有心生,态度决定一切!”
态度=100%
技能=100%
米
职青嘘涂度
企业竞争环境的改变大多是渐热式的,
如果员工此熟视无睹,依旧我性我行我素
不求上进的话,久而久之,就会象这只青
蛙一样,被煮熟、淘汰了仍不自知!
服务意识与服务能力
服务意识和服务能力的区别
就在于,服务意识是愿不愿意做好
的问题,而服务能力是能不能做好
的同题。
案例分析-他为什么为难他
顾容匆忙跑银行,營业厅里静悄悄,一人人也没有,
而ATM机前却排着长长的队伍
营业员问:“先生,你取多少钱?”“3000元。”营
北员说“对不起。请你到ATM机去取。”顾容这才看见窗
口上贴着一紙纸觌定,说为了减轻银行人员的芬动,取钱在
5000元下到自动取款机取。顾容只好对营业员解释说
我有急事,能不能通融通融,先给我取了?”营业员正色
说到:“这是规定。
顾容昊机一动,又把储蓄卡懣给苦业员。他有点生气”
不是说让你在外面取吗?“顾容说:”我取5000元!
这次誉业员无话可说,他乖乘地给顾容取了5000元。顾容
从取出的钱里抽出000元,连同储首卡递给业员:“我
存1000.″营业员张嘴想说,却什么也没有说出朱。手焕办
了,顾容又抽出1000元,“再存1000元”营业员简直有
些恼怒了:“你为何不一块存
“这是我的规定,我规定一次自己一次只能存1000元
不能多存。
服务意识
“间不倒”是努力的方向
“问不恼”是职责标准
对待自已-要有卓越的形象价值
如果你14岁不漂亮,你可以怨父母;
如果你40岁还不漂亮,你只能怪自己。
-.素菲亚,罗兰