文档介绍：电商运行管理手册
电商运行管理
整体运行思绪
一：定位
（1）用户：1，用户群是谁2，用户群细分3，用户群特点4，用户群需求5，用户群消费趋势
（2）本身：1，工作职责2，自我检验3，熟悉产品4，工作思绪5，重视细节
（3）对手：1，对手是谁2，突破在哪3，怎样突破4，运行节奏5，学****对手 6，找出弱点7，竞争形势
（4）工作：1，怎样工作2，提升销量3，工作态度4，团体问题5，团体职责
二：布局
（1）视觉：1，色系搭配2，页面布局3，照片风格，4细节展示5，文案展示6， 体验展示
（2）服务：1，回复速度2，亲切标准化回复3，服务态度4，产品知识5，表情应用，6，问题处理7，耐心程度
（3）购物：1，单品页面，2，客服答疑3，发货速度4，快递通知5，快递包装6，小礼品7，购物导航8，活动推荐9，专题策划10，合适排版
（4）退货：1，退货卡片，2，退货速度3，快递问题4，质量回检
（5）换货：1，换货卡片，2，换货速度3，快递问题4，质量回检
（6）产品：1，质量，2装修3，描述4，节假日祝福5，合适关心6，合适推荐
（7）文化：1，品牌文化，文案文化，装修文化，客服文化
（8）团体：1，共同工作组合出击，2，提前计划找出方向3，自我检验自我改善4，填写表格果断落实5，制订目标努力完成6，责任到岗数据监督7，团体会议共同商议
各部门每日基础工作
一：团体 二：运行
1：款式选购 1：产品定位
2：描述 2：活动定位和跟进
3：上传 3：店铺定位
4：装修 4：用户定位
5：文案 5：推广计划
三：客服
售前 售中 售后
1:回复问题(熟悉产品） 1：商品信息 1：换货
2:引导用户 2：收货人信息 2：退货
3:推荐产品 3：物流单输入 3：查单
4:订单备注 4：订单处理 4：回访后期情感营销
四：协同团体营销 五：美工 六：基础拍照
1：店铺活动营销 1：页面设计 1：模特
2：专题营销 2：页面实现 2：实物
3：店铺营销 3：页面搭配 3：细节
4：老用户营销 4：学****检验 4：对比
5：新用户拓展 5：修正不足 5：突出特色
七：基础推广
1:宝贝标题 2:直通车 3:淘宝客 4:超级卖霸 5:活动报名
6:博客，微博，论坛推广 7 :钻石展位 8:硬广 9：QQ群建立
工作计划表
策划推广人工作自查应该包含以下多个方面：
1丶检验流量走势和各原因升降情况和原因
2丶检验各个活动跟进情况和相关节日促营进度
3丶检验当日其它工作计划有没有完成
4丶检验明天促销，汇报美工组和客服组进行修改和通知
5丶检验未报名活动
客服人工作自查应该包含以下多个方面：
1丶检验今天客服工作出现问题全部有没有统计进各个表格（退换货丶需要拍照丶问题件）
2丶检验需要今天处理问题件有没有处理（需要退款丶需要催单丶需要拍照全部有没有落实）
3丶检验当日其它工作计划有没有完成
检验每款物品库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数
美工人工作自查应该包含以下多个方面：
1丶检验宝贝具体页面描述和文案设计，假如哪款宝贝销量好，应该去以后款宝贝中寻求优异地方，对销售不佳款式进行从新装修和文案修改
2丶检验首页内容简练大方，汇报至总监每日想法和见解。
3丶检验每日宅文化，宅段子，宅悦读，宅搭配等栏目标更新（更新内容由总监选择）
不管什么时候，什么情况下，在何时何状态运行工作中，全部能在一下多个关键点找出答案，思索自己工作有什么不足，怎样改善，不管从任何方面分析，最终我们要目标是成交。一个中心：用户亲情化。两面关注：品牌营销效果最大化，文化表现整合最优化。三项工作：用户获取，用户转化，用户留存。四类用户：咨询用户，购置用户，复买用户，忠诚用户。五大指标：新用户成本，全程ROI，转化率，复够率，忠诚率。
品牌定位
（一）整体定位
我们只有聚焦某个品类定位，才能占据用户心智，让用户在网购选择产品时从过去被迫选择或方廉价为导向选择，转为有目标性选择，形成用户选择品类产品或选择购物平台时候有品牌联想。实际上现在稍具成功品牌电商也是基于品类定位成功，如凡客是卖衬衫，京东是卖电器，麦包包是卖包，那么XXXX就是卖含有独特文化女装。定位不是我们对产品要做事。定位是我们对预期用户要做事。换句话说，我们要在预期用户头脑里给产品定位。从本质上说，定位目标并不是我们产品我们企业甚至我们自己，而是经过我们产品你企业传达给你目