文档介绍：七
匹
狼
品
牌
店
运
营
手
册
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直
营
系
统
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第一篇：基础篇
导 言
专卖店行为规范
一、专卖店规章制度
二、营业人员仪容标准
三、制服标准
第二章 角色定位
一、用户
二、店长
三、收银员
四、导购员
第二篇：专业技能篇
店堂陈列知识
陈列基础知识
日常维护
店铺货物数量
纺织品、服装基础常识
纺织原料分类
七匹狼常见服装面料介绍
棉织物服用性能特点
全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”
全棉丝光服装面料
毛织物服用性能特点
T/R面料
高密NC面料
摩丝面料
天丝面料
TNC面料
10、复合面料
第三章 服装洗涤、保养知识
一 服装洗涤方法
棉织物洗涤方法
羊毛织物洗涤方法
3、粘胶纤维织物洗涤方法
4、涤纶织物洗涤方法
5、呢料服装洗涤方法
6、不能洗涤服装
7、人造革、合成革服装洗涤方法
8、羽绒服洗涤方法
附表一
附表二
服装保养
服装在保管过程中变异
服装收藏保管条件
不一样服装保养方法
水洗标识
第四章 服务技巧
一 用户类型
二 服务步骤
三 顶尖销售应俱备十二项心态和条件
四 卖场尖峰时间注意事项
五 卖场上禁忌
第五章 怎样提升营业额
第六章 提升业务绩效教育训练方法
第七章 怎样掌握用户心理、心情
物流控制技能
第三篇：维护篇
第一章 怎样处理店铺突发事件
一 碰到火警时
二 碰到电源中止时
三 碰到水浸时
四 碰到偷窃时
五 碰到抢收劫时
六 碰到偷窃方法
七 怎样处理没有用户闲暇时间
第二章 怎样预防货物流失
用户投诉处理
一 用户投诉关键六大原因
二 用户在投诉时想得到什么
三 接收投诉六大要素
四 妥当处理投诉关键性
五 投诉未得到正确处理结果
六 有效处理投诉标准
七投诉处理过程中“禁句”
换货及退货服务标准
生意差，我们检讨
店铺巡检
第一篇 基础篇
导 言
专卖店管理关键是经过对店、货及人员管理来实现。人力资源是专卖店最关键资源，为适应专卖店经营管理需要，就必需建立一支素质良好服务队伍。以适宜价格、良好品质，向每一位用户提供所需商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到服务是专卖店每一位职员义不容辞责任。
每一位服务人员全部必需切记及清楚了解服务用户“5S”标准：快速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研究（STUDY）。经过有效管理来提升服务质量。
用户光临本店，是对本店信任和支持，也是本店荣幸，本店成长发展基础在于每位用户。本店职员薪水实际是用户发。假如没有用户光临和支持，本店一切全部无从谈起。职员劳动目标实现，依靠于企业繁荣发达，所以全部职员个人目标必需服从于企业发展总体目标，行为必需服务于这一总体目标。
七匹狼企业精神：奋斗无止境 挑战人生、永不回头
七匹狼经营理念：诚信、求实、敬业、丰献
七匹狼品质方针：质量第一、服务第一、用户第一、信誉第一
七匹狼经营目标：管理规范化 经营连锁化 产品系列化
品质高级化 市场国际化 生产自动化
七匹狼品质承诺：“我”做事由我“负责”；“我”说话由“我”确保；
虚心听取用户意见，认真处理用户埋怨；
实施PDCA管理循环（计划、实施、检验、提升循环管理），不停完善品保体系。
ISO之5S定义：1 整理
2 整理
3清扫
4 清洁
5 素养
第一章 专卖店行为规范
一、专卖店规章制度
1、专卖店工作人员未经专卖店主管许可店长不经直营课长许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；若遇特殊情况应提前请假或电话通知管理人员。
2、工作时必需穿着企业制订整齐制服及配戴名牌于左胸前，并应有专业仪态；
3、不管在任何情景下，应面带亲切笑容，不得和用户争论；不许可带个人不良情绪进入店内，要心平气和、精神饱满地进入专卖店。
4、不可在货场内饮食、戏闹，亦不得在货场内及后仓或睡觉；
5、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；
6、不得对上司态度恶劣及拒绝推行上司合理之工作安排；
7、工作时间内拒绝私人探访或电话；
8、在任何环境下，职员不得拒绝专卖店主管检验其携带之物品，专卖店主管有权检验职员储物柜及腰包；
9、非经总企业同意，专卖店工作人员不可接收任何机构咨询及访问；
10、