文档介绍：2019年客服热线工作总结范文
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章，希望大家能够喜欢！
岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了， 一直在客服
部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。 现在回顾当初应聘来我
们公司客服部还像昨天发生的事情一样， 可是在这段时间里，我
学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务， 其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识， 如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个 人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什 么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑 线上，才能真正明白学无止境的道理。 客服热线工作总结由精品 学****网提供！
定期对明一的新老顾客做健康回访， 是每位客服部营养师每天必 做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工 作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代， 市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访， 并不会让人 觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访， 怎样
才能让对方对我们的服务感兴趣呢 ？
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的， 但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的 对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服 务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有， 在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题， 可根据其宝宝不同 月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口 病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。
相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方 面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。 很多时候面对顾客的情绪 发泄，刚开始的时候都承受不了。 自己的情绪也会随着顾客的责 骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就 是一顿凶猛的“连珠炮”。 大概的意思是公司在当地做活动， 购 买了一定数量的产品后会有一个赠品， 当时销售人员告知赠品暂
时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋 友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就 到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁， 不断的重
复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明 一的名声等。还一直强调要用武力对付导购， 而且还一再确认这 边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没 有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。
由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬， 嗓门也大了起
来，酝酿好的话都说不出来了， 没头绪的一直在劝其不要去找导 购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清 重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在 领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处， 让我认识 到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、 理性应对顾客的各
种投诉。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想， 换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下， 越说越生气，啥话解气说啥，其实