文档介绍：客户投诉处理流程及管理办法
1目的
确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。
2适用范围
适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。
3定义：不适用
4职责
、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。
、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。
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5作业程序
客户投诉登记
（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。
，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。
，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就 相关处理事宜与客户进行沟通。
营销业务员接到客户投诉后，不管是届销售和售后服务环节的投诉，还是届产品品质和
交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的 1小时内发出《客户投诉处理单》， 经部门主任级以上人员批准（重大客户投诉需报营销副总审批）后发至品管部，并要求品 管部负责人签收。
客户投诉处理
QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 股投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策， 并在2个工作日内回复永久对策。
、分析，找出责任部门；
、分析，并提出纠正措施计划， QE要对
纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。
、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
讨论会，遇重大投诉时应通知管理者代表与总经理参加分析讨论会。 品质部QE负责会
议总结并提出纠正措施计划，必要时安排相关的试验或实验。
品管部QE务纠正措施实施计划交品管部经理审核，再交管理者代表批准后，将《客 户抱怨处理单》下发相关责任部门和营销部。
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《客户投诉处理单》的要求组织实施，首先要实施纠正，然后 要举一反三全面进行检查，再按纠正措施要求实施改进。
，如出现问题应及时向品管部反映情况，当纠正措施完成后，责 任部门应将纠正措施完成情况填写在《客户投诉处理单》上。
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《纠正措施控制程序》要 求实施。
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