文档介绍：汽车产品的鲁后服务
第八章汽车产品的音后服务
鲁后服务是汽车营销员必须做的
工作和必须永担的相应资任
对企业负贲。又要对顾客负贲
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第一节营销员的职货
售后服务的职责和作用
售后服务的职责
目的:提供服务,解除后顾之忧
2、售后服务的商业化
3、售后服务的作用
(1)争取用户
(2)确保汽车性能的正常发挥
(3)收集市场和用户信息
(4)企业增加收入的途径
收梟信息
)企业在市场克零中能吾取得有利的地
在很大程度上取决于信鳥的狭得程度
信息内容
、市场供求关系的现状及其变化趋勢;
2、消费者特征、消费结枃方面的情况
3、顾客辯求的现状及变化趋势;
4、顾客对产品的具体意见和要求;
5、顾容对企业销鲁政草、鲁后服务警的反映;
6、同类产品的竞争状况
)及时、持续不断地搜集信息,并把这些信息反
馈给企业,有利于决耽和服务
1、为企业制定正确的营销略提供可靠的依据
2、有助于销鲁员提高自己的业务能力
沟通关系
建立、雏持和发展业务关系和人际
头系。可以获得更多的销鲁机会
销音商品
销鲁工作的核心环节
满足消驶者的卿要,为企业再生产
创造条1
提供服务
1、现代销鲁活动的出发点和立足点
切以服务为泉旨
缺乏服务的产品只是半成品
2、服务
音前、销鲁过程中及鲁后服务
一建立形家
个人形象一一产品(企业)形象
通过销鲁过程中的个人行为
使顾客对企业产生信赖或好感
第二节售后服务工作的内容及机构设置
售后服务工作的内容
1、建立售后服务网络
2、建立客户档案,进行跟踪服务
3、满足用户的备品供应
、汽车产品的质量保证
5、进行技术服务
6、塑造企业形象
售后服务工作的内容
1、建立售后服务网络
由于汽车产品使用的普及性、销售的广泛性以及产品技
术的复杂性,单凭汽车厂商自身的力量,是不可能做好售后
服务的,必须建立一个覆盖面广,服务功能完善的售后服务
网络,才能快捷、高效地满足用户的要求,实现全方位服务。因
此,国外各大汽车公司,都在社会上组织一个十分庞大
的服务网,遍布主要汽车市场的城市和乡村,这个网络代表
生产厂家完成为用户的全部技术服务工作
例如,法国雷诺集团在欧洲有一级销售网点约2500个,二级
网点约15万个。雷诺轿车公司在法国约有8000个售后服务点,
4万多名雇员,在国外约有1万多个销售及服务网点,5万名雇员。