文档介绍：韵达快递
客户服务规范
1
课程安排
第一单元……………………服务态度要求
第二单元……………………常见的问题解答
第三单元……………………公司客服服务用语
第四单元……………………业务员服务规范
第五单元……………………规范大笔等举报
2
第一单元
服务态度要求
3
服务态度要求
五“星”服务
热心、专心、细心、耐心、诚心
热心：热心询问客户需求
专心：专心聆听客户意见
细心：细心处理客户问题
耐心：耐心解答客户咨询
诚心：诚心解决客户问题
4
第二单元
服务用语总则
5
应多使用：
服务用语总则
多正面、少负面
多谦逊、少指挥
多通俗、少术语
“我会尽最大努力帮您安排”
“您的快件现由相关专业人员负责跟进处理。”
“我们是为您的…着想，在运单上签…。”
6
服务忌语：
服务用语总则
不使用：
　　口头禅
　　地方语
　　专业术语
“还有啦，就是这边...呀”等
“您的快件仲裁部正在处理。
“不会啦”
“你说是不？”
7
第三单元
公司客服服务用语
8
接听电话礼仪
规范行为：普通话标准，语调适中，热情稳定；按标准化服务用语表达，尊重客户；不打无谓和较长的电话；，仔细聆听来电，并认真记录和回应；注重细节，等客户挂线后再挂机；有需要的需向同事或上司汇报情况；如遇系统问题需客户长时间等候时，主动请客户先挂断电话，再及时回复；
9
问候语：
接听电话
起始语：您好!**韵达工号***为您服务
结束语：谢谢您的来电，再见！感谢您的来电，再见！
拨打电话
（网点）起始语：您好！我是**韵达工号，请您帮忙***
结束语：感谢您对**韵达工作的支持，再见！
（客户）起始语：您好！我是**韵达工号**，关于***
结束语：感谢您对韵达公司的支持，再见！
开头语及问候语应答规范
10