文档介绍：销售意识与销售心态服务总部培训部 2013 年5月3日 2017-1-14 1 传递正能量目录 2017-1-14 2 传递正能量销售意识裕园茶导购岗位职责及时捕捉销售机会导购员销售心态一、销售意识 2017-1-14 3 传递正能量什么是销售意识 2017-1-14 4 传递正能量案例一: 两年前,我去广州出差培训,住在广州上九湾的一家酒店。培训的前一天晚上,我发现一件衬衣由于放在行李箱里,在其他衣服的挤压下和行李运送过程中,变得皱皱的,就到前台询问有没有熨衣服的服务。前台服务人员告知没有。但是,因为明天就要穿这件衣服培训,我就请前台的服务人员帮忙想办法,看能否帮我把衬衫熨平!正在我着急的时候,前台经理说,我家就住在在附近,家里有熨斗,如果你相信我,我可以帮您把衣服拿到我家里帮您熨平!我说: “好呀,太感谢你了,改天请你吃饭! ”前台经理说: “不用了,您太客气了,尽力服务好顾客是我们的本职工作! ”因为有了前台经理的帮助,我第二天的培训才能顺利开展!我一直很感激那位前台经理,也很满意他们酒店的服务!所以,接下来,只要我去广州出差,我都去住那家酒店!而且会介绍我在广州的同事,和去广州出差的同事或朋友住那家酒店! 一、销售意识 2017-1-14 5 传递正能量案例分析: ?“重要的不是拉来客人,而是留住客人”,做好本职工作即是营销。?酒店员工在各自岗位做好自己的工作,通过提供优质服务争取回头客; ?用优质服务树立酒店整体良好形象,并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。?员工的优质服务又能够提高人均消费额。在合理收费的前提下, 宾客的人均消费额越高,说明宾客在酒店消费得越满意,酒店的综合效益越好。一、销售意识 2017-1-14 6 传递正能量案例二: 2010 年一天下午,移动某营业厅的营业员,接到一位客人的电话,询问存话费 0元送手机一事,并说曾打电话给另一营业厅,那家营业厅人员告之营业厅里顾客想要的手机型号,帮其查询该营业厅库存有该手机型号,让顾客打电话到该营业厅查询办理!于是他转而打电话到该营业厅询问。该营业员是个有心人, 事先已经将存话费送手机的所有方案都了解清楚了。于是很好地为顾客解答问题,最后顾客预存了 6000 元办了两部手机。一、销售意识 2017-1-14 7 传递正能量案例分析: ?完整的营销过程是为客人全方位服务的过程,员工应了解公司产品的信息。?公司中有许多分工不同的部门和岗位,他们各司其职,但当宾客需要帮助时,他会随便向任何一位服务员询问,因为他认为店铺中每一位服务员都有义务为他服务。?店铺人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力,而应拓展至公司服务与管理所需的专业知识和能力,以便全面满足宾客需求。一、销售意识 2017-1-14 8 传递正能量案例三: 几位朋友到杭州某商场购物,在茶叶专柜前,他们看了看标价。便议论到“这儿东西贵,我们还是到外面去买吧!”这时,服务小姐便走上前,关切地说: “先生们去外边买茶叶一定要去大型商场,因为市场上以次充好的茶叶很多,一般是很难辨别的。”客人立即止步问道: “哪家商场比较好,茶叶又怎么进行选择呢?”于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分,如何区分茶叶好坏, 又介绍了本商场特级龙井的特点,价格虽略高于市场,但对游客来说,买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍,都爽快地买了几盒茶叶,做成了一笔较大的生意。一、销售意识 2017-1-14 9 传递正能量案例分析: ?员工由于和客人直接接触,常常面临许多销售机会, 因此,全体员工除按服务规程提供规范化服务之外, 还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务。?在这点上,一方面,公司要对员工进行相应的销售知识与技巧的培训;另一方面也应充分创造条件,在制度上给予支持,如给予店铺人员一定的折扣和优惠的权限。一、销售意识 2017-1-14 10 传递正能量案例四: 某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡,其中一位客人因胃不适,要了红茶。其间总经理去接电话,三位客人去洗手间,都离座了。等大家都回到座位上时,桌上的杯子里都加满了咖啡,连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来,问道: “怎么这杯红茶也倒上了咖啡?”服务员马上解释到: “这不是我倒的,我去问一下谁倒的。”说完, 转身就走开了。过一会,这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说: “您瞧,是她倒的。”说完,转身便又走开了。服务员“追究责任”的作法,严重损坏了酒店的形象。一、销售意识实际上,这件事情的处理很简单,服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉,并给客人换上红茶即可。