文档介绍：公司热线客服工作总结
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岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了， 一直在客服
部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。 现在回顾当初应聘来我
们公司客服部还像昨天发生的事情一样， 可是在这段时间里，我
学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单， 枯燥，定义为售后服务，
其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识， 如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个 人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什 么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑 线上，才能真正明白学无止境的道理。
定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天 必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的 工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度， 在这个信息时代， 市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访， 并不会让人
觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访， 怎样
才能让对方对我们的服务感兴趣呢？
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的， 但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的 对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服 务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有， 在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题， 可根据其宝宝不同 月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口 病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。
相对于电话回访，接听 400热线，让我变得更有耐性，在性格 方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。 很多时候面对顾客的情 绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的 责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话 就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动， 购买了一定数量的产品后会有一个赠品， 当时销售人员告知赠品
暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到 朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况 就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁， 不断的
重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏 明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购， 而且还一再确认 这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再 没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很 担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝 酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻 烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点， 不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的 提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处， 让我认识到做为 客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投 诉。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想 想，换位思考