文档介绍：窗口工作人员服务行为规范
 
 
窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服
务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良
好的形象。
 
  
 
 
 
一、仪容仪表
 
1
、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。
 
2
、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。
 
3
、禁止留怪发型，留长指甲。
 
4
、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。
 
二、举止行为
 
1
、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。
 
2
、热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求
自然真诚；尽量满足其他合理的服务需要。
 
3
、有声服务：接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有
送声。
 
4
、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和
气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一
样接待。
 
5
、
禁止在服务对象前整理服饰，
整理头发，
掏耳垢，
挖鼻孔，
剔牙齿，剪指甲等。
 
 
2 
6
、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。
 
7
、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。
 
8
、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。
 
9
、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。
 
10
、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。
 
三、文明用语
 
1
、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用
语文明，提倡说普通话。
 
2
、接听服务对象电话时，应说“您好，县婚姻登记中心，请
讲”
，
“您有什么事”
，
“我能转达吗”
，
“请稍等一下”
，
“请您再说
一遍”
。中断或挂止电话，应先征得对方同意。
 
3
、接待服务对象时，应说：
“您好，你要办什么业务”或者
“请您找××办公室”
。
 
4
、
给服务对象办理业务时，
应该说
“请稍等”
，
“请填写”
，
“请
缴费”
，
“请您听我详细解释一下好吗”
，
“您的手续已办好，请校
对”
，
“请保管好您的材料”
，
“请您不要着急，您申请的事项属于
特事特办的范围，我请示一下”
，
“请您于×月××日领取证照”
，
等等。
 
5
、
服务对象办完业务离开时，
工作人员应说
“请慢走
“或
“再
见”
，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”
，
“谢谢
您的合作”等等。
 
四、禁用语
 
 
3 
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”
，
“你去问
××”
，
“不行，
重填”
，
“有牌子，
自己看”
，
“上面不是写好了吗”
，
“下班了，明天再来”
，
“快点，要下班了”
，
“已经告诉你一遍了，
还不懂”
，
“没看我正忙着吗”
，
“拎不清”
，
“神经病”
’
，
“有意见找
领导去”
，
“我就是这个态度，
你告去”
，
“有本事不要来我这儿办”
，
“你有完没完”
，等不规范、不文明用语。
为了进一步提高行政服务中心窗口工作服务质量和服务水平，加强机关作风建设，贯彻执行《市级机关工作人员文明守则》，规范窗口工作人员的服务行为，树立政府窗口的形象，结合“中心”实际情况制定服务行为规范。
一、工作准备充分
按照规定的作息时间提前五分钟到岗，做好上班前的准备工作。做到：桌面整洁，资料摆放有序，并按规定着装并佩戴工作牌。不得在桌面放置与工作无关的物品，做到“清洁、整齐、文明、有序”。
二、服务态度端正
1、要主动热情、态度和蔼、文明礼貌接待服务对象，不能不冷不热。
2、努力做到微笑服务，做到：来有迎声、问有答声，去有送声。
3、真诚对待服务对象，做到：生人熟人一个样，本地人与外地人一个样，不得以貌取人。
4、服务对象咨询有关问题时，要主动热情，耐心周到，解释全面，并严格执行和落实首问负责制、失职追究制。
5、服务对象提出意见建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听取，虚心接受，做到：有则改之，无则加勉。
6、解释问题时力戒与服务对象发生争论。当服务对象产生误解时，要逐级汇报，妥善予以解决。
三、服务语言规范
在行政服务工作中，一般应使用普通话。
1、接待服务对象时用：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
2、办理审批事项时用：（1）请稍候，我马上给您办。（2）对不起，您还缺少X X材料，我现在把所需补办的材料清