文档介绍：ZZ物业公司员工职业培训(PPT28页)
物业公司员工职业培训

青岛*****有限公司
人力资源部
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开发商、物业公司、业主关系
三者良性关系
三者不良关系
客户满意度
三者良性关系
房地产开发商
物业公司
潜在客户
原始客户
潜在客户
大批潜在客户
大批潜在客户
推荐
推荐
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三者不良关系
开发商
物业公司
原始客户
潜在客户
潜在客户
大批潜在客户外流
大批潜在客户外流
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准确定位
服务型公司
物业人员是为业主服务的人员,不是管业主的人员。
——某小区业主

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盛世家园服务标准
接待业主热情周到
本岗职责当场处理
复杂问题及时上报
第一受理责任不推
有事而来满意而归
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三个基本方面
服务基本准则
保安制度与礼仪
保洁制度与礼仪
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服务基本准则
员工基本行为规范
基本礼仪
礼仪禁忌
礼貌服务三要素
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基本行为规范
仪容整洁
无不文明现象:说脏话、粗俗行为等
工作时间尽职尽责,不空岗,不抽烟聊天等
爱护公物,节约耗材
团结协作,不拉帮结派,不散布流言蜚语
不骚扰业主
不偷盗他人或公用物品
不私自翻阅他人物品
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基本礼仪
语言:
主动热情,有礼有节
仪表姿态:
着装规范:工作服(制服)—鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌等;
个人仪表清洁,修饰得体。
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礼仪禁忌
称呼:语气词称呼-“喂”、“嘿”,称兄道弟等
态度:冷硬、蛮横、粗暴、顶撞
拒绝:我不管、不知道、不关我的事
无技巧、无对象性:生搬硬套,哪壶不开提哪壶
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礼貌服务三要素
接待三声:来有迎声,问有答声,去有送声
文明十字五句:问候语-你好,请求语-请,感谢语-谢谢,抱歉语-对不起,道别语-再见
热情三到:眼到-友善注视;口到-普通话、因人而异;意到-表情互动,落落大方,不卑不亢
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保安制度
24小时保安巡逻, 24小时电子监控,对影响小区治安等不良行为立即制止,视情况进行报案处理;
按时交接班,交接班时检查器材的完好整洁情况;
严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现;
严格执行报纸、信件收发制度;
规范管理照明、喷泉等公共设施;
车辆疏导、防火设施管理等;
坚决禁止与业主发生冲突。
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保安礼仪
肢体仪态:面容、站姿、坐姿、职业手势(敬礼等)
升旗仪式:整齐、标准、庄严
来访客人:态度、技巧(问好、请坐、安抚等)
自律性、规范性(标准化)、警觉性、礼仪
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保洁制度
每日早晚各清运垃圾一次,垃圾箱、车每周清洗一次;
公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次,全天保洁,确保室外公共区域无杂物、卫生死角;
楼道、扶手每日清扫擦拭,地面每周擦拭,单元门、入住业主门每周擦拭,楼道内玻璃每月擦拭,楼道内无卫生死角,无堆放杂物,无乱贴乱画,无蛛网浮尘;
定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫;
办公楼卫生状况(各区域、雨雪天气等);
随时发现卫生问题,及时处理。
楼梯、扶手、
烟灰缸、
卫生间、洗手台等
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保洁礼仪
着装规范:工作服
禁止灰起尘扬
避让行人
迪
斯
尼
案
例
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案例分析
物业管理公司的一位工作人员来上门服务,这位工作人员走后,业主马上发现丢失了商务通,因为,工作人员来之前,业主正在用商务通,等工作人员一走,业主却发现没有了商务通。业主万分着急,因为里面存有大量和工作、生活有关的信息,而