文档介绍：售后服务保障方法
企业售后服务宗旨“用户至上、保障立即、服务热情、工作有效”
为建立一套完善售后服务体系和严格管理制度，以使用户方售后服务工作得到有力保障。企业设产品部客服人员，对外确保用户每一个请求全部有立即、唯一和有效响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。
企业售后服务是指企业营销全部产品，包含以下三个方面：
服务响应
备品备件供给
技术培训
用户名称：
电话请求
网络请求
相关软、硬件厂商
维修组
技术支持组
产品部
一、服务响应
1、响应服务关键内容：
·远地诊疗；
·了解问题所在；
·提出处理方案；
·产品使用及操作特征说明；
·技术文件说明；
·帮助处理提升性能要求；
·提供系统性能调整信息；
·提供待处理问题情况；
·提供服务期内自主软件无偿升级。
2、服务响应方法
·技术热线电话；
·网络服务支持；
·现场支持服务。
3、响应时间：
为确保用户智能化系统良好运行，以保护用户投资，企业承诺：
按商务协议指明设备保质期为设备投运日起12个月，终生服务。
凡我企业营销产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护
针对用户申报一切故障，均在1小时内给响应并提供立即有效保障服务。
故障服务运作程序：
售后服务部
统计
用户
电话、传真、网络
问询、落实、反馈
技术支持组或维修组
判定、分析
处理措施：
网络诊疗，远程技术支持
现场故障处理
用户资料存档
派职员赴现场故障处理
填写《故障维修统计》
二、维护服务细则
·认真接听、统计用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处立即和用户联络，落实故障原因、发生时间、性质、类别 、位置、影响程度、用户已处理方法等。
·立即指派维修人员进行网络诊疗并进行远程技术指导帮助用户处理。
·因产品换代或返厂维修无效或其它原因需报废设备、器材由企业物资部负责牵头组织临时技术判定小组确定是否报废，如实填写《报废品处理统计》，按审批同意报废方法进行处理。并在《故障处理备品替换通知》备注栏填写正式替换事项。
·和厂商合作建立用户维修备品库，对保修期内但已升级换代或停产产品应有替换备品应急。
·建立用户维修档案；保修期满前十天应提前书面通知用户办理续保手续；如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户应注意事项，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产产品替换备品相关文字资料。
三、各部门之间配合方法
·企业资料室应建立完整用户档案。
·企业售后服务部依据用户档案继续在保修维修过程中管理和维护系统正常运行，并建立用户维修档案，方便在发生故障时能立即查找资料，快速排除故障。
·企业售后服务部依据用户档案应在保修期内保持和生产厂家联络，掌握现有保修期内用户使用产品升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代及淘汰情况应立即通知用户。
·企业物资供给部依据同意维修备品采购单立即提供给售后服务部。
·企业技术支持组在接到售后服务部需要技术支持请求时，应主动