文档介绍：处理用户投诉方法
一、14步有效处理用户投诉
第一步骤：接收用户愤怒。用户既然投诉，那么忖情肯定不好，我们首先要认识到这个现实状况，要接收用户愤怒，用户有怨言，有怒气这很正常。
第二步骤：倾听用户投诉。用户在愤怒过程中，喜爱表示自己怨言，那么这个时候我们要倾听。
第三个步骤：要传输尊重和了解。要能够尊重用户投诉，尊重用户愤怒。
第四个步骤：要善于表示由衷关切。这是负责任态度以示对用户尊重。
第五个步骤：要善于冷却用户情绪。只要让用户倾诉，你主动主动地去倾听，同时传输了解和尊重那么用户愤怒情绪就会得到缓解。
第六个步骤：就是要对关键问题进行复核。用户到底投诉什么关键问题。
第七个步骤：那就是要进行道歉，而且立即地去处理问题。
第八个步骤：就是要善于去澄清用户投诉真相到底是什么，焦点是什么。是因为什么事情所引发。
第九个步骤：就是判定用户投诉真正理由。到底是我们沟通不到位，还是我们产品服务不到位，还是说用户误解。
第十个步骤：就是采取必需行动。假如说用户误会，那么我们就应该做好具体解释工作，假如说我们产品和服务出现了问题，那么我们就应该立即地道歉。
第十一个步骤：就是核查用户满意度。也就是讲，经过用户投诉前面步骤和处理，用户是否满意了。
第十二个步骤：那就是感谢用户投诉。
第十三个步骤：合适知会相关人员。比如说更正我们服务，比如说提升我们产品质量。
第十四个步骤：就是检讨自己过失。在用户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好，这是有效处理投诉关键关键点。
二、六步骤平息用户不满
1、让用户发泄。
要知道，用户愤怒就像充气气球一样，当你给用户发泄后，她就没有愤怒了。毕竟用户本意是：表示她感情并把她问题处理掉。
当用户发泄时，你最好方法是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让用户认为你在敷衍她。要保持情感上交流。认真听取用户话，把用户碰到问题判定清楚。
2、充足道歉，让用户知道你已经了解了她问题。
道歉并不意味着你做错了什么。用户对错并不关键，关键是我们该怎样处理问题而不让她蔓延。我们不要像一些企业一样花费大量时间去搞清楚到底是谁对谁错，这么对己对人全部没有好处。当年恒升电脑不就是为了一个小小对错问题，丢掉了大陆市场吗？
向用户说，你已经了解了她问题，并请她确定是否正确。你要善于把用户埋怨归纳起来。
3、搜集事故信息。
用户有时候会省略部分关键信息，因为她们认为这并不关键，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有用户自己知道自己也有错而刻意隐瞒。你任务是：了解当初实际情况。
你还要搞清楚用户到底要是什么？假如用户给你说：你们产品不好，我要换货。你能知道她内心想法吗？不能。你要了解用户对品质评判标准是什么，又是怎样使用，她想换成什么样产品。
你去看病时候，医生是怎样对待病人？她们会问你很多问题。是她们不懂医术吗？不是，是因为她们知道，假如有什么信息被遗漏，她们可能无法开出药方来。
你期望给你看病大夫是看病最快呢，还是她病人对其竖大拇指呢？
你要做到：
①知道问什么样问题。
②问足够问题。
③倾听回复。
4、提出处理措施。
对用户问题提出处理措施才是我们根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是怎样做？可能是给你一盘小菜或是一杯无偿酒，对吗？作为企业能够有更