文档介绍：关于印发《XX农村信用合作联社客户投诉处理管理办法》的通知
各信用社（部）：
现将《XX农村信用合作联社客户投诉处理管理办法》印发给你们，请组织员工认真学****贯彻执行。
二〇一二年七月二十一日
XX农村信用合作联社客户投诉处理管理办法
第一章 总 则
第一条 为提高全辖服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护我联社信誉，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号），制定本办法。
第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现XX农村信用合作联社“做区内服务一流银行”的服务目标，促进全辖各项业务又好又快的发展。
第二章 客户投诉处理原则
第三条 执行首问负责制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第四条 遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第五条 遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。
第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉
处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和联社的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
第七条 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我联社产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第八条 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。
第三章 客户投诉处理流程
第九条 联社成立客户投诉处理领导小组，由理事长任组长、其他班子成员为副组长，联社总部各部门及各信用社负责人为成员。领导小组下设办公室，设在纪检监察部，负责处理领导小组日常工作。
第九条 客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉、省联社及其派出机构转来投诉、监管部门及政府部门转来投诉。
第十条 不同渠道的客户投诉处理流程
客户投诉处理流程：受理登记客户投诉→登记客户投诉登记簿（或客户投诉转办单）→转送相关业务部门→报告联社投诉管理办公室→对客户投诉意见调查核实→提出处理意见→报告联社领导→领导批示→按政策规定处理→与客户（媒体）沟通，向客户（媒体）反馈处理意见（结果）或向上级报告→归档。
电话投诉：联社监察部接到客户投诉后，及时填写《客户投
诉登记簿》，记录有关投诉情况、客户姓名、联系电话等，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我联社声誉产生负面影响的重大投诉，