文档介绍：版次：A/0
生效日期：.
东莞市贝特电子科技股份
文件编号：WI-QA-374
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用户投诉及退货处理规范
1．目标
为确保用户埋怨得到立即妥当处理、预防类似投诉再次发生，规范用户退货管理步骤，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能立即妥善处理，从而寻求品质连续改善，增强用户满意及提升企业信誉和企业形象。
2．适用范围
适适用于已完成交货手续之产品遭受用户因品质不符或相关环境禁用物质不符而产生投诉、或退货,退回本企业后，无需返还用户产品，也即全部权不再属于用户。
3．职责
：用户投诉或埋怨信息接收、判定及受理。被投诉或埋怨事项改善情况回复及和用户沟通。有退货要求退货产品取回。退货信息传输和退货处理汇报单填写，并跟进退货物账务、换货等情况处理。
、标识、入库。
：品质投诉或埋怨事项原因分析及相关改善方法提出,8D汇报整理回复，改善效果跟进。统筹退货物检验确定、原因分析、改善追踪及后续监督管理，预防反复发生。
：负责退货物线上返工实施。

：
、传真、E-mail或书面异常单形式将投诉信息反馈业务。
，依书面形式将异常立即传达品保部，并附加不良品、不良图片或用户要求格式投诉单。
，品保部进行原因分析，提出对应纠正和预防方法并实施，将处理结果回复对应业务人员后，由业务人员回复给用户
，员工应具体统计用户投诉内容，电话或邮件转品保部客诉工程师专案处理。首先在4H内采取紧急补救方法，着手和用户端沟通协调处理措施（退换货或其它方法），满足用户端要求。其次评定分析问题发生步骤，查清问题基础原因和责任。如属于用户端问题造成产品不良，应妥善、合理、有效地和用户协调处理方案，消除用户不满意。
QE整理填写“不良原因通知书”在3个工作日内回复用户。如属于企业内部造成不良，由QE组建8D小组，共同完成 “用户投诉处理汇报（8D汇报）”。相关客诉描述转发责任部门，责任部门接到投诉后，应对投诉事项进行水平及垂直展开，评定投诉事项影响深度和广度，如因供给商来料所造成不良，由SQE负责组织供给商检讨改善并进行相关费用转嫁，必需时由8D小组召集会议分析原因和改善方法。
，QE对原因分析和改善方法进行评审（不符合要求时责成责任部门重新分析），3个工作日内以书面形式回复用户。
：QE应召集责任部门，品保部经理、生产部经理（甚至总经理）采取会议方法协商处理方案和问题分析。二十四小时内以书面形式回复，如用户要求短于24H，则在用户要求时限内完成回复。
，如包含到商务索赔或用户要求折价接收等特殊情况，QE应和销售部员工（必需时和业务副总、甚至汇报给总经理）协商处理。
，QE（必需时和销售部一起）立即安排到用户端现场进行沟通协调，共同研讨处理方案。