文档介绍：东航返航事件起因的公共关系学研究李明(上海第二工业大学人文学院,上海 201209 ) 摘要:返航事件的发生,损害了东航的公共关系和形象。危机为何发生?主流观点有四种:事实性原因,道德性原因,制度性原因,管理性原因。然从公共关系学角度看,东航公关败局在于管理性原因,具体说就是危机公关的欠缺。表面原因是其管理的混乱,危机公关的缺失,深层原因是企业管理价值重构的不足。关键词:东航返航事件;危机公关;价值重构中图分类号: 文献标识码:A 文章编号:1009-1513 (2009 )03-0028-04 2008年 3月 31日,千余名旅客分乘东方航空(以下简称“东航”)云南分公司的数个航班,从昆明前往迪庆、大理、丽江、西双版纳、文山、思茅、芒市等地,在飞抵目的地上空时,乘客被告知由于天气原因无法降落,飞机又纷纷返回昆明巫家坝国际机场。 4月 1日,又有 3个航班出现类似返航。这就是东航返航事件。此次事件后东航陷入公共关系危机之中。一、事发原因:几种主要观点东航返航事件为何发生?主要的观点有以下几种:(一)事实性原因这种观点认为,我国民用航空业的迅速发展导致了飞行员短缺,部分民营航空公司高薪“挖角”, 以致东航部分飞行员思想不稳定,试图跳槽追求更高的收入,东航管理层采取措施对跳槽设置障碍, 形成了管理层与飞行员之间的关系紧张,进而酿成了危机事件。飞行员待遇偏低、节油奖发放不合理不透明等利益诉求长期得不到答复、对问题解决的方式不满意,以及管理层与一线员工缺乏沟通、工作环境不够和谐、公司凝聚力不强等等,则是返航事件发生的导火索。(二)道德性原因这种观点认为,部分飞行员缺乏职业道德,无视乘客利益,是导致事件发生的主因。事发后飞行员不予反省、只是一味指责东航管理层以为自身行为辩护的做法,则为这种观点提供了佐证。(三)制度性原因这种观点认为,事件所以发生,一是民航行政性重组,导致消化不良;二是国企行政体制导致的官僚主义;三是现代企业管理制度没有建立;四是利益博弈的非制度化。飞行员以乘客为“人质”, 作为与管理层和航空公司谈判的筹码,是不能原谅的行为。极端行为的背后,是公司管理没有跟上航空市场、飞行员市场的变化,仍以僵化的行政手段进行管制,结果被雇佣方只能通过隐性罢工等极端方法吸引社会的眼球,以达到解决问题的目的。这是缺乏利益协商与沟通渠道的体制通病。华盛顿邮报认为,这起事件为劳资纠纷,在中国只有一个官方合法工会,而它的双重性决定它并不能真正代表劳方利益,尤其是东航这样的国企控股公司。①(四)管理性原因这种看法认为,危机爆发的原因是东航公司管理的混乱。首先,东航管理制度、薪酬体系存在诸多缺陷,对分公司管理不力。原云南航空飞行员表示,自云航并入东航后,产生了很多“不当管理”, 飞行员们“无数次”反映问题,均得不到合理解决,飞行员对公司管理十分不满。这至少说明东航的并购未做好管理与制度的整合工作。第二,东航未能处理好重组后总部派出的管理层与云南航空原第 11卷第 3期五邑大学学报(社会科学版) 2009年 8月 JournalofWuyiUniversity (SocialSciencesEdition ) Aug.,2009 3收稿日期:2009-03-03 基金项目:上海市教育委员会优秀青年研究项目(批准号:YQ306008 )。作者