文档介绍：商场通用规范用语
１、当用户问询事物（卫生间、具体品类商品、后勤办公室等）具体方位时：
1）当我们知道具体位置时，则回复：“请您到XX处”并配以手势指导。（手势标准：五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前方，眼睛应兼顾方向和用户，直到用户清楚了，再把手臂放下）。
２）当我们不知道具体位置时，则回复：“实在对不起，我也不太清楚，请您到服务台问询一下”。
２、劝阻用户吸烟：
１）应客气地说：“对不起，我们这里是无烟商场，请您把烟熄灭”。待用户熄灭后立即说：“谢谢”。假如用户随手丢在地上，我们首先要检验烟头，确保熄灭后，再捡起放入垃圾桶。
２）假如用户不配合，我们可告诉用户：“ＸＸ为吸烟区”。
３）如用户既不熄灭也不支吸烟区，则招呼防损处理。
３、接电话：
在接听电话时，声音柔和，吐字清楚，先自报家名：“您好！建业ＸＸ店ＸＸ组或ＸＸ部”。
如被找人在，应说：“请稍等”。如被找人不在，应说：“对不起，ＸＸ不在，有事我能够转告她”。
４、职员不准同用户争吵。一旦和用户发生争吵，就近其它职员应主动过去接待，并对用户说：“对不起，让您生气了，有什么问题我帮您处理”。或将用户领至公关管理部（中午正常班休息时间，领至用户服务中心）。和用户发生争吵职员应采取回避标准，临时离开。
５、当用户给我们工作提意见或提议时，应热情地说：“谢谢您提醒”。当用户向我们致谢，我应回复：“不客气，应该”。
６、用户在柜组购置了易碎商品未出商场，在导购员视线范围内商品损坏由导购员将用户领至原售出柜组给更换。柜组开具商品损失单，用户在商品损失单上签字给予证实，损失由企业负担。
７、职员在上班期间对用户必需称呼“您”而不准“你”。
８、职员对来企业找人、办事、求职外来人员，应礼貌热情接待，耐心细致地提供帮助。如不属本部门职责，需指明去处，凡找总经理，指明请到办公室联络。
９、当职员找其它人员办理工作，面对方正和外来人员交谈时，应对外来人员说：“对不起，打搅一下”。然后再进行处理。
导购员接待规范用语
当用户到来时，应立即放下手中工作（接待用户
除外）热情主动地打招呼：“您好”！或“您好，过来了”。或“您好，随便看看？”按以下情况区分对待：
1）当用户浏览本柜组商品时，可和用户保持合适距离，并随用户走动，让用户感觉到你随时准备为她担供服务。
用户对某种商品感爱好或用探询眼光看导购员时，应
主动了解用户需求，主动为用户介绍、展示、推荐商品。
当导购员正接待着用户，又有新用户到来，按以下情
况区分对待：
如原用户还未选定商品，须对原用户说：“您先看看”。
以后过来招呼新用户。
抽不出身：
如柜组其它人职员在做柜组工作，未发觉用户应
提醒其它职员立即接待。
如柜组其它职员也在接待用户，应对新用户表歉
意：“对不起，您稍等！”
当接待“原先等候”用户时，应说：“对不起让
您久等了”。
当用户对商品质量提出质疑时：
如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒”。
如不存在问题时，应对用户说：“我们商品是从正规
渠道进货，请您放心购置”。
当用户在相中商品上发觉暇疵并要求降价销售时，
应说：“实在对不起，按要求这种商品不许可出售，假如您实在想要，我立即请示领导”。
用户要求打折或还价时说：“对不起，我们商场定价合