促销员系列培训-服务礼仪 PPT课件.ppt

文档介绍：服务礼仪
促销员系列培训
开场白
大家好,我叫秦莉花。非常高兴今天能和大家在一起探讨学习有关服务礼仪方面的话题。
我想大家都有过或多或少服务工作的经验,我想请大家谈一下自己对服务的认识好吗?
时间安排
开场 5分钟
课程内容 1小时45分钟(中间休息10分钟)
结束语 10分钟
目录
服务礼仪的定义
服务礼仪的重要性
服务礼仪的内容
服务的定义
达到和超越顾客的期望。
服务是送人一玫瑰,具有化腐蚀为神奇的力量,服务就是一种美,我们今天探讨的就是什么是美,用绅士和淑女的气质接待顾客,达到和超越顾客的期望。
《说文解字》记载”羊大为美“,美和善良有很大关系,羊在动物界是最善良的,美就是善良。一个人首先要有内在美,否则精于其外,败絮其中。
对于促销员
服务就是帮助顾客选一款适合他的身份、他的气质、他的经济实力的手机,最好能在当场促成顾客产生购买行动的过程。
服务礼仪的重要性
1998年,尼尔森公司研究表明,顾客因为以下原因,不再去某家企业购物:
做好礼仪的好处
不满的顾客不会再回来
顾客的口碑
你需要顾客的投诉
一个学习的机会
研究发现:
获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花5倍多的钱
顾客的口碑
如果企业对顾客的投诉反应迅速而有礼貌,并为此获得了好名声,那么人们更加会在一开始与你打交道时,就表现的富有理性;
一个不满意的顾客会将自己的不满波及到67人(1+11+55).企业将因为这样的广告而蒙受损失。