文档介绍：你的人生
才会螺旋上升
学会管理
Ⅰ．ＴＱＭ的概要
１．何谓ＴＱＭ
２．何谓满足市场需要的经营法
３．何谓ＰＤＣＡ
４．何谓ＰＤＣＡ循环
５．制定对应措施的方法
６．管理项目、管理的方法
ＴＱＭ的定义
以顾客为上的，
由全公司员工共同参与的
系统性、科学性的活动
客观地把握事实
有重点地
系统地、科学地在全公司范围
反复进行Ｐ·Ｄ·Ｃ·Ａ的循环
进行高质量的管理。
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对第１期进修内容的回顾
Ⅰ．ＴＱＭ的概要
１．何谓ＴＱＭ
２．何谓满足市场需要的经营法
３．何谓ＰＤＣＡ
４．何谓ＰＤＣＡ循环
５．制定对应措施的方法
６．管理项目、管理的方法
满足市场需要的经营法的概念
社会、以及顾客需要些什么
接受自己的工作结果的人需要什么
① 听取真实的声音
重新审视自己一直认定的、
以及迄今为止一直看作是
理所当然的常识
② 重新审视自己的想法
敏捷地感悟到顾客
真正的需求
③ 确定目标
自觉履行对顾客的承诺，并使这种意识
扎根于每一个员工的日常工作中
前工序
上游部门
前工序
上游部门
自己工序
本部门
后工序
下游部门
顾客
顾客
顾客
顾客
后工序就是顾客
前工序也是顾客
从这里开始
顾客
最终用户
开展
研究设计
制造
商品
销售
听取顾客
的需求
●顾客是谁
●贯彻满足市场需要的经营法
满足的程度
期望值
你的顾客对你的工作满意吗？
＝
满意程度
满足的程度
期望值
◎超出了期望值的满意
○与期望值相吻合的满意
×没有达到期望值的满意
·期望值会随着时间的推移而增高
·竞争对手公司也在努力
不断提高非常重要
Ｃ 本田技研工業株式会社
２００１年５月１日
不只是直接和顾客接触的部分、对于商品的
设计、以及生产方法、乃至公司组织应有的状态，
都需要从让顾客满意的角度进行研究、设定课题
满足市场需要的经营法的重要性
HONDA是靠为顾客提供产品和服务
而生存的企业
公司的所有工作最终都是为了能够赢得顾客的满意
思考什么才是真正的顾客满意
满足市场需要的经营法的重要性
通过认真地听取顾客的投诉和索赔
意见，采取妥善的措施帮助顾客解
决问题，就可以与顾客建立起更为
密切的关系。
对于这种处
理心怀不
满的顾客
没有经历过
问题的人
再次购买率
８４％
再次购买率
９２％
再次购买率
４６％
４８％
会向四周围
散播不好的
评价
虽说顾客是向我们申诉自己的不满或是
要求赔偿，但顾客并不至于立刻就转到
其他的公司去
ＩＢＭ的调查
在没有对问题作出
合理解决的情况下
投诉是能使我们进一步提高顾客
满意度、加强与顾客之间的信赖
关系的，来自顾客的馈赠
有投诉或是索赔意见本身并不是问题。
武断地认为不会有投诉或索赔，将其置之不理的态度才是问题。
在问题的解决达到
顾客满意的情况下
发生了问题
进行过投诉的
顾客
投诉和索赔是来自于顾客的馈赠
认识到公司内的顾客的重要性
能够明确地认清在公司里面谁是自己的顾客，就能够清楚地把握自己（本部门）的职责，自然也就能够提高自己的管理水平。
课题：对销售人员就营业活动的基本进行再教育
为什么
接触率
没有达到目标
为什么ー１
为什么ー２
为什么ー３
为什么ー４
真正的原因
营业活动
没有计划性
一直以为即使没有
计划，销售人员也
能根据各自的判断
开展营业活动
过于相信销售
人员的资质
销售人员开展
的活动不充分
销售人员对于
和管理范围内
的用户接触
没有积极性
销售人员没有
开展活动的时间
店长将工作布置
给销售人员后就
不再过问，没有
进行中间检查
虽然接触率低，
但只要能卖出产
品就不会受指责
到了月末
只追求销售
出去的台数
即使接触率高
也不会受到表扬
富有经验的老手
接触的对象过多
根本转不过来
没有制定考虑了
已经提货顾客的
台数的个别计划
即便进行了接触
活动，实绩也不
会立刻表现出来
因为没有
评价对象
因为即使做了，
工资也不会变化
没有理解与用户
交往的重要性
由于顾客经常
不在家，所以
接触率无法提高
没有有效地
活用ＴＥＬ
当顾客不在时
没有进行跟进
没有理解营业
活动的基本思想
对顾客的认识将改变课题·对应措施-１(展开他方责任的事例)
课题：将管理范围内的用户完全守住(为什么为什么事例Ｂ销售公司的情况)