文档介绍：莫西顿客服
售前：
了解店内商品详细信息，包括商品的基本材质、数量、尺码、颜色等；对店铺的各种活动、优惠力度做到了然于胸；
在规定上班时间内，保证旺旺在线；售前咨询处理，客户咨询做出及时反应，在30秒内能做成自主答复；
在沟通过程中保持真诚、专业，学会总结归纳，对所遇问题做成及时的整理分析；
货到付款处理，对于货到付款买家，及时联系沟通，说明其中快递公司要收取服务费，所以价格偏高点，问其是否能接受；
客户评价，对于所有接待的并完成交易的客户，必须让他对你做出客服评价；
日常报表整理，每月上交一次。
售后：
了解淘宝天猫退换货规则，店内商品详细信息，包括商品的基本材质、数量、尺码、颜色等；对店铺的各种活动、优惠力度做到了然于胸；
在规定上班时间内，保证旺旺在线；售后咨询处理，客户咨询做出及时反应，在30秒内能做成自主答复；
在沟通过程中保持真诚、专业，学会总结归纳，对所遇问题做成及时的整理分析；
退换货客户，及时与客户沟通处理，在最短时间内完成退换货；
中差评处理，对于中差评跟客户及时联系，让其对中差评进行修改或者追评。
对中差评和售后退换货问题做出记录，每周进行整理总结；
专业：规则的了解认知度的专业性，全面了解天猫的规章制度、商品退换货流程等。熟悉天猫的基本操作，包括天猫后台各项与客服相关的操作内容，客服软件的使用等。做到对本店商品的全面了解，包括商品的材质、尺码、颜色、风格、价格等。另外，了解和学****一定的推广理论和方法，通过在论坛、帮派等地方发帖为自己赢得更多的客户，增加自身收入。
真诚：对出现的问题，及时跟管理人员或者客户进行沟通，不隐瞒事情真相。做到客户第一，店铺第二，自身第三。
细心：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有
不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
同理心：换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
3. 沟通的技巧 
沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生，口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己，文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的 相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好 谢谢  打扰了对不起 来迟了等等。
不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。
方法----- 情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户 比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说 您身材真好真匀称。
让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。
时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给