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微笑的基本要求
1、笑眼传神，要口眼结合
2、笑与神、情、气质相结合
3、笑与语言相结合
4、笑与仪表、举止相结合
口眼结合的微笑
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目光礼仪
眼睛
回顾一下礼貌注视的区域和时间?
礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着
对方双眼和嘴部之间的区域
注视时间占交谈时间30%-60%
凝视的时间不能超过4、5秒
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站姿的基本要领
头正：
平视：
微笑：
颈直：
肩展：
挺胸：
收腹：
立腰：
提臀：
并膝：
并脚：
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座的要领
[男士]
说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
[女士]
说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
图2—1 图2--2
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走姿的基本要领
目光平视，身子立直，头正颈直，面朝前方，挺胸收腹。两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆幅度约35°，后摆幅度约45°。身体平稳，使全身看起来像一条直线。起步要前倾，重心在前，落在前移的那只脚掌上。当前脚落地，后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏下时再稍微松弛。
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文明用语20句
1）同志，您想看点什么？（根据不同顾客选择合适的称呼）
2）先生，您想买点什么？
3）请稍等，我马上告诉您。
4）请稍等，我拿给您看。
5）耽误您宝贵时间，真不好意思。
6）同志，您先看看，不买没关系。
7）不着急，慢慢挑，我来给您当参谋。
8）同志，请您到X号收款台交钱。
9）请您找找看，有没有零钱？
10）对不起，请稍等，我去换换看。
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文明用语20句
11）现在我们有另外一个品种，性能差不多，您看看。
12）很抱歉，这种商品暂时缺货。请您留下电话号码，货一到我就通知您。
13）您如果不满意，我给您换。
14）同志，只要符合商品退换货规定，我们都会退换的。
15）谢谢您，多提宝贵意见。
16）不用客气，这是我们应该做的。
17）请放心，就是下班了，我们也会把您这笔生意做完。
18）您拿好，慢慢走。
19）谢谢您！请走好。
20）再见！欢迎您再来。
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案例
小桃今天心情特别好，起个大早特意赶到某大超市。结果他发现自己来的太早了，超市入口处除了超市的工作人员外没有其他顾客。超市入口处站着一位身着深色西装，扎着领带，脚穿白色耐克运动鞋的工作人员。于是，小桃走上前问道：现在可以进超市吗？工作人员说：现在还没到时间，不能进。小桃又问：请问还要多久？那人说：那边墙上贴着呢，自己看就知道了。终于，时间到了，小桃走进了商场。小桃问一个手持对讲机的工作人员：哪些是促销商品？都有什么优惠？那人说，这个不归他管，他也不知道，说着就走开了。小桃自己挑了一些蔬菜，来到过称处。过称人员说：你的菜没装袋怎么称？自己装好再来，这个都不懂，下一个。
小桃十分无语。
请找出营业员语言不当的地方并指出应如何做。
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营业员岗位职责
保持环境卫生
保证货物及货款安全
完成每一笔销售业务活动
听取顾客意见，宣传企业理念及形象
提高业务水平
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