文档介绍：银行营销之银行客户行
为分析
第五章银行客户行为分析
第一节银行客户特征
第二节银行客户行为分析
第三节银行客户价值评估方法
第四节银行忠诚客户培养
第一节银行客户特征
银行客户及分类
(一)银行的个人客户
银行对个人客户的业务主要是以合理安排客户的个
人财物为手段,为之提供存取款、小额贷款、代理投资理
财、信息咨询及其他各类中介服务,由此为客户取得收益
并帮助其防范风险,同时提高银行自身效益。
(二)银行的公司客户
公司客户主要指与银行发生业务关系的各企事业单位
及政府机关,其中以企业单位为主体。公司客户能为银行
带来大量存款、贷款和收费业务,并成为银行利润的重要
来源
二、银行客户需求特征
(一)银行的客户需求
是指银行客户由于缺乏某种银行产品而产生的一种
观状态,是客户需要的反映,通常以愿望、意向的形
反映出来。
(二)银行客户需求特征
、复杂性;2、可变性;3、发展性
(三)公司客户除了以上特征外,还具备以下特
征
1、公司客户的数量较少
2、影响购买决策的人较多,并且过程比较复杂,尤其
在一些重要项目中更是如此。
3、购买决策是理性的决策
4、供求双方之间的关系密切
5、需求具有衍生性
6、公司客户有其特定生命周期下的银行产品需求
第二节银行客户行为分析
一、客户行为过程分析
(一)个人客户行为过程分析
1、认识需要
2、信息收集
3、比较评价
4、购买决策
5、购后行为
客户行为过程分析
(二)公司客户行为过程分析
1、认识需要
2、确定需要
3、物色银行
4、征求供应建议书
5、选择银行
6、确定供求关系
7、表现评价
二、个人客户行为分析
(一)个人客户行为类型
(1)习惯型:客户往往根据过去的经验,习惯选
择银行购买其产品和服务。
(2)理智型:这类客户主观性强,购买经验丰
富,不易受外界因素的影响
(3)冲动型:客户在购买银行的产品和服务时,
易受外界的影响,没有明确的购买计划。
(4)感情型:客户在购买时易受感情支配,也易
受外界环境的感染诱导。
(5)疑虑型:客户善于捕捉产品和服务的细微差
别,对事物体验深刻,购买决定犹豫不定,
购
买行为难以实现。
(6)经济型:客户非常有经济头脑,计划性强,
善于个人理财,善于选择产品和服务,对产
品
二、个人客户行为分析
二)影响个人客户购买行为的因素
1、文化因素
定(1文化a文化是影项关欲望和行为的量本的
藏于银行产品和销售行为中的文化充分展示给客户,并为
客户所认同。
(2)亚文化:每一种亚文化都有其自身鲜明的文化特
征,他们具有不同的价值观念、消费习惯、生活习惯和风
俗习惯。
(3)社会阶层:不同社会阶层的客户,其经济情况
社会地位和消费心理都不同,因而他们的购买行为必然呈
现出很大的差异。
个人客户行为分析
2、社会因素
(1)相关群体
(2)家庭
(3)身份和地位
3、个人因素
(1)经济因素
(2)生理因素
(3)个性
(4)生活方式
·4、心理因素
(1)动机
(2)知觉
(3)学习
(4)信念和态度
三、公司客户行为分析
·(一)公司客户的行为类型
(1)直接重购:指公司客户按照过去所购的银行产品、服务和基本
要求,继续向原先的银行购买产品和服务,这是最简单的购买类型
(2)修正重购:指公司客户改变原先所购产品品种、价格、服务内容、成
交条件后再行购买。
(3)新任务购买:指公司客户初次购买某种金融产品和服务。这是最复杂
的购买类型
(二)影响公司客户行为的主要因素
(1)环境因素。指公司所处的外部环境因素包括、技术发展变化、市场竞争态势、政治法律情况等
(2)组织因素。包括经营目标、战略、组织结构、政策、决策程序、制度
(3)人际因素。指公司客户内部参与购买过程中的各种角色的职位、地
位、态度和相互关系对购买行为的影响
(4)个人因素。指银行客户参与购买过程中每个人都会带有个人动机、知
觉与偏好。