文档介绍：客户满意度调查作业指引
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作业指引目的
调查和了解客户对公司房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量的各项意见和评价；通过调查和分析，提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品质暈和服务水平。
二、适用范围
适用于公司各项日的客户满意度调查、监控及改进工作。
三、定义
3・1客户满意度：是指客户对其要求己被满足程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。
四、职责

，确定调研客体；
《客户满意度调查方案》；
4. ；
，对客户进行回访，征集客户反馈意见；
. 5收集问卷并对调查结果进行统计分析；
，并将结果报企业管理中心备案，由企业管理中心将其纳入考核体系；
4. 。
（物业公司实****生）
《客户满意度调查方案》，包括调研内容、调研方式、以及调研时间安排和工作分工;
《客户满意度调查问卷》并组织对问卷的评审；
。

；
4. ；
4. ，针对发现的问题分析制定整改措施并组织实施；
4. 。
流程图
客户满意度调査作业指引
客户
物业公司
第三方/物业公司实****生
相关部门
选择调査机构
确定调研客体-1
组织编龜
或协助编制客户満意度调查方案
组
织編制或协助編制调査问卷
L
组织调査问卷评审
问卷发放
填写反馈意见
发布统计分析结果
问卷收集与统计分析
审核并确认
跟踪整改情况＜-
制定下阶段的客服工作方案
提供改进意见或修
改客服相关文件
部门
针对问題，制定整改措施并组织实施
制定改进计划并执行新的文件

6. 1. 1
由物业公司确定调研客体，选取具有广泛代表性的业主和准业主作为调查客体。
6.
由物业公可组织编制《客户满意度调查方案》。
6.
《客户满意度调查方案》应确定以下内容：
1)
入住客户数量及名报告；
2)
调查方式；
3)
调查时间；
4)
调查小组成员，调查小组负责人，各项工作责任人；
5)
公司相关部门配合的工作及人员；
6)
调查计划；
7)
预计完成时间；
8)
统计、分析调查结果，形成报告的时间。

6. 2. 1
客户满意度调查启动时间
1)
新项目交房前对准业主进行满意度调查；
2)
在交房后二年，针对处于稳定期内己入住业主进行调查；
3)
公司根据项目进展情况和公司发展要求，决定进行的满意度调查。
6.
物业公司负责拟定《客户满意度调查方案》，调查