文档介绍：皇明太阳能服务客户标准
第一部分服务人员服务规范
第一节着装规范 2
第二节仪容、仪表规范 2
第三节行为规范 2
第四节语言规范 2
第五节服务禁区 4
第六节上门服务规范 5
第二部分电话礼仪
第一节接听电话礼仪 10
第二节接听电话礼仪 12
第三节拨打电话的礼仪 13
第四节回访规范 14
第一部分服务人员服务规范
第一节着装规范
1、服务人员上班期间上身必须穿着皇明太阳能夹克衫或T恤衫，以保证上门服务时用户直观判断服务人员身份，同吋体现公司的形象；下身穿深色裤子，必须人方得体，严禁穿奇装异服。
2、工作服干净整洁，不能有汕渍\污渍及破损，袖口及上衣下边缘保证良好松紧性。
3、工作服保证纽扣齐全，不能缺扣，袖口及下边缘纽扣全部系好。
4、上衣工作服拉链必须拉至距下频8—10厘米处，严禁不拉拉链，敞胸露肚。短袖领口的扣子系到上而第二个扣子处。
5、上班时佩戴上岗证，上岗证佩戴在胸前左上方。
6、衣服保证经常换洗，不能有异味；
第二节仪容、仪表规范
1、安装人员不能留过耳长发和染发，不得留长胡须，不能留长指甲，勤洗澡保证个人卫生；
2、上班期间不能吃有异味食物，如葱、蒜等；
3、不得佩戴齐种首饰、不能纹身，不能有其它不良嗜好；
第三节行为规范
1、举止文明、有礼，修养好；
2、见到用户应问候：“您好”，热情、主动并白我介绍；
3、内部员工见面应点头微笑致意，并说“您好”；
4、坐、立、行、走姿势要端正，走路不三、两成群，勾肩搭背，动作摇摆不定，行为拖沓；
5、在办公室等公共场所，不大声喧哗、嘻闹；
6、保持办公环境的清洁、卫生、整齐，不随便丢弄纸屑、污物;
7、上班工作期I'可不得饮酒和吸烟。不能酒后上班，更不能酗酒闹事。
8、遵守社会公德
第四节语言规范
1、说话语调温和谦恭，表情诚恳、语速适屮、吐字清晰、态度友善;
2、语言文明，讲普通话,
多使用以下礼貌用语:
3、服务常用语:
1H

非常感谢
:“对不起，这些物品我可以移动一下吗？ ”
，比如凳子：“XX先生（女士），麻烦借用您家凳子用一下可以吗？ ”用户同意使用后，请在凳子上垫上报纸或其他保护凳子的东西。
，如果用户给我们递烟或者水的吋候，请说“谢谢，我不吸烟或者不喝水，这是我们公司的规定，请您谅解”
，请说：“麻烦您对我们的工作作出评价，并留下您的宝贵意见或建议，谢谢”。
：“谢谢您使用皇明太阳能，服务不周，请多原谅，在您使用太阳能热水器的过程屮如需我们服务，请打电话XX,我们会及时为您服务的，再见。”
4、避免说粗俗的话语和有损企业形象的话同时在处理用户问题的时候，请不要说以下话语（服务忌语）：
“您的问题我无法解决，你找总部吧”
；
；
；
；
；
•嘛；
；
；
，无配件，无法维修
！
；
；
。
；
；
；
；
？怎么还不明白；
，快点讲；
，T嘛现在才说早干嘛去了；
；
，还装有钱人
乂不是我给你说的你冲我发什么火；
，我也不清楚

，质量不过关
“不知道、不清楚”
，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”
“就这样，没办法解决，凑合着用”或“这种型号水温变化确实比较大，但不