文档介绍：资阳国际商贸城售楼部
编制单位：成都金房物业服务有限公司
2014年7月16日
物业服务定位——创造轻松愉悦的商务洽谈环境，符合资阳国际商贸城项目定位，可以
使客户直接体验资阳国际商贸城的设计理念，对于项目建立良好的第一印象!
物业服务方针——通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式,用实际行动展
现物业服务的卓越品质！将资阳国际商贸城售楼服务处打造成资阳市的售楼示范单位!
服务辅助原则——客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受,所以,
我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节中，用实际行动体现并展示资阳国际商贸城物
业服务和楼盘本身的卓越品质!
物业服务目标——在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服
务，目的就是让业主们提前感受：在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务, 在我们的物业服务中，始终坚持“适度、温馨、人文、细致”的原则，打消业主心中的疑虑, 促成销售，从而达到提高销售率的目的！
第一部分
售楼部组织架构
共计14人
一、保洁组:
二、客服组：配合销售负责迎宾服务和接待指引。
三、保安组：负责售楼部公共秩序的安全管理、配合售楼部现场巡逻及车辆引导，处理突发
事件等各项安全保卫工作。
第三部分
服务设施配置建议
洗手液盒
壁挂式抽纸盒
干手机
卫生间
一次性马桶坐
垫烟灰盘
废纸桶
自动喷香器
以上物资属于建议，贵公司可根据实际情况做删减。
第四部分
服务标准和要求
服务
人员
服务
内容
服务标准
1 •客户进入，客服管家主动微笑示意
2•客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，…”，如客
户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。

4•熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼部及本项目的详情
5. 了解销售进展情况
客服管家
，确保各部门工作处于常态化
吧员
咨询受理
吧
台服务
1・热情、礼貌耐心回答客户问询事项

3•咨询事项记录在《工作日志》中。
4•对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下
5•热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真
倾听
6••已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解
释工作。
1 •水吧柜台洁净，饮品摆放整齐
2•有多种饮料糖果储备，提供多种饮品
服务员视客人需要提供热情服务
主动向客人介绍饮品
准确记录客人需要的饮料并须在2分钟之内向客人提供指定饮品
6•客人离去时，用敬语欢送
1 •负责售楼部公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽
保常谈区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境
2•办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的
纸杯和更换烟缸。
在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的
i机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。
4・负责售楼部公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁,
5重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。
6、保证办公区域的清洁度。
1 •跨立站岗，要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。
车辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及车辆方向
打手势准确的引导客人到达停车位置
为客人开车门礼貌问好并安全提示
5•车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失
并提示车主关好车窗、车门。
6•发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安或附近巡逻员协助劝出。
7•积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到
疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专