文档介绍：饭店基础知识（上）
2006-11-25 14:59
第一章 饭店 概述
饭店业的竞争日趋激 烈，饭店对从业人员的 要 求也越来越高。要做 好饭店工作，首先要求 从 业人员了解并掌握有 关 饭店及饭店的一些基 础 知识。
第一 节 饭 店
饭店一词起源于法国 ,原指接待贵宾的乡间 别 墅。现在意义上的饭 店 是指具有客房、餐饮 、会 议、康乐等设施，能 够接待观光客人、商务 客人、度假客人以及会 议客人等，以赢利为目 的 的 经济组织。饭店在各 地有多种称谓，如宾馆 、酒店、旅馆、度假村 等 。
饭店联营和特许经营 的发展，形成了越来越 多的饭店集团或公司， 如 假日、希尔顿、喜 来登、凯悦、万豪等 。 这些饭店集团或公司 不仅在其国内收购、联 营，还大力向国外扩展 使世 界 饭店业日趋繁荣。
星级制度的出台使中 国饭店业发展迈出了一 大 步，其原因是星级标 准符合饭店业发展的需 要，可帮助饭店在市 场上定位。星级标准成 为国际后，星级饭店的 队 伍迅速扩张。
按饭店规模分类 :饭 店规模一般是以饭店 所 拥有的客房数来表示 的。国际上传统规模分 类为 300 间客房以下的为 小型饭店； 300-600 间客 房为中型客房 :600 以上 的饭店为大型饭店。
饭店组织机构 :
第二 节 饭店服务
饭店服务是饭店产品 的重要组成部分。服务 是以劳动的直接形式创 造使用价值，满足人们 需 要 的一种劳动方式。
一般来说包括以下几 个 方面内容：
1、 礼貌礼 节。向对方表示尊重 、 欢迎、友好等态度的 一种方式，礼节偏重 于 仪式，礼貌 偏重于语言行动。饭 店 服务礼貌礼节主要要 求服务人员具有端庄的 仪容仪表，文雅的语言 谈吐 ， 得体的行为举止行 为 等。
2、 职业道 德。饭店服务过程中 ， 许多服务是否到位实 际上取决于员工的良 心 和责任感， 因此遵守职业道德也 是 饭店服务质量的最基 本构成之一，它无可避 免地影响着饭店的服务 质量 。 作为饭店员工，应 遵 循饭店职业道德规范 ，真正做到敬业乐业和 勤业。
3、服务态 度。服务态度是指饭 店 服务人员在对宾客服 务 中所体现出来的主 观意向和心理 状态，其好坏是由员 工的主动性、创造性、 积 极性、责任感和素质 高低决定的，服务态度 是无 形产品质量的关键所 在,因而饭店要求服务人 员应具有 “宾客至上 ”的服务 意识，并能够主动、热 情、耐心、周到的为 宾 客提供服务。
4、服务技 能。服务技能是饭店 提 高服务质量的技术保 证 ，要求掌握丰富的 专业知识，具 备娴熟的操作技术， 并能根据具体情况灵活 应 变的运用，从而达到 具有艺术性给客人以美 感的 服务效果。
5、服务效 率。服务效率并非仅 指快速，而是强调适时 服务，即要求员工在 宾 客最需要某 项服务的前夕即时提 供 。
6、安全、 卫生。饭店安全 状况是宾客外出时考虑 的首要的问题，因此， 饭店必须保障宾 客、员工及饭店本身 的安全。而饭店清洁卫 生主要包括：饭店各区 域清洁卫生、食品饮料 卫 生
、用品卫生，个人卫 生等。饭店的安全卫生 直接影响宾客身心健康 ，是优质服务的基本要 求 ， 所以必须加强管理
饭店产 品 特征：
有形产 品与无形服务的 结 合。两者有 机结合才形成饭店