文档介绍：海底捞服务解构
服务项目:七句敬语、服务标准、服务心态、基础服务、常规服务、超值项目、重点服务
核心内容：主动服务、感动顾客
服务内容一览表
项目
内容
1、七句敬语
请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临
2、服务标准
1、五声四勤
五声：迎声——答声——谢声—-送声
四勤：眼勤、眼看六路、耳听八方、重要的是注意客人的各个神态，如:招手，探头,嘴勤、做到人未到声先到;手勤,做到客人想之前、做之前、腿勤、速度。
2、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容.
3、员工以友善的话语表示欢迎,不要使用重复机械的问候语。
3、服务心态
做事要开朗，乐观,大方，不拘谨,不扭捏,表里如一，襟怀坦然,不存心机,热情，充满活力,要有进取上进心,一切以海底捞为重，上班不带任何情绪,遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦,：服务员不懂就是不懂,切忌不能故作老练。
4、基础服务
在保证客人满意的情况下,认真服务，争取做到操作流程不漏项，不掉项.
５、常规服务
1、发毛巾。给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证毛巾的用量和质量。（80度）;顾客到桌后两分钟内递给热毛巾,并称呼先生女士，发毛巾要分清主次,动作要规范；每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特殊需求不得高于6次,无需要不必勉强。
2、保洁人员欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎。如，你好，小心路滑，要让顾客感受到热情。
3、送柠檬水,汤、豆浆的人员要保证汤、豆浆８0度和柠檬水的质量卫生；随时供应汤、豆浆、柠檬水,确保顾客区域随时到位，无短缺。
6、超值项目
免费供应西瓜,哈密瓜,炸虾片，炒青豆,情人过，豆浆,，提供围棋，军旗、象棋、***、上网等游戏品，为顾客擦鞋，美甲，主动聊天,递送围巾，手机袋,皮筋等.
7、重点服务
对待老人,小孩,残疾人应该做到特需服务。
超值服务包括哪些内容,应该如何创新呢?
从感动顾客的角度来讲,餐饮服务内涵应包括两项内容。
一是：常规服务。常规服务包括中规中距的仪容仪表，落落大方的礼貌礼仪,自然熟练的技能技巧及体现服务员基本功的应知应会四个方面，这四个方面是餐饮服务必备的训练科目,可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。
二是超值服务。餐饮超值服务可以概括为下列五种
管家式服务。在客人到齐１0分钟内,能够准确分辨出客人的身份，并能叫出客人的称呼。以管家式的周到细致，设身处地帮助主陪客人照顾其他宾客,借此提高客人的身价。要避免意志使用“先生”“女士”等呆板敬语，引起客人不快。
亲情式服务。行动不便的残疾顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客推出轮椅。顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理污物或端送凉开水，,应该请男同事帮忙。,马上拿出为顾客准备的免费针线包。发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品，在顾客同意的情况下帮助顾客服用或包扎。
,服务人员应立刻拿出当地旅客列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代为查询汽车时刻，车票价格及预售情况，在反复核实后转告顾客。顾客在餐饮企业举办庆典活动,服务人员应帮助顾客搜集整理相关影音资料,制作成光碟或幻灯碟片现场播放。
这些零成本的超值服务能够极大地取悦客人，并获取非常高的满意度。没有人会因为服务员稚嫩而降低他们的服务标准，更多时候，顾客对服务人员的感觉近乎依赖。服务员懂得多些，能够为顾客当好订餐,营养，导游甚至经商，情感方面的顾问,顾客往往会感激不尽。
情境式服务。顾客举办生日晚会,服务人员借送蛋糕之机，由数位女生点起红烛,列队进入，轻声合唱“生日快乐”,会起到很好的“快乐发酵剂”的作用.
,四处寻找救兵时，乖巧的服务人员可以悄悄地把白酒换成矿泉水，会为企业结交一位忠实顾客。不过,此举若被其他宾客发现,服务人员的后果就惨了，因此必须谨慎行事。小朋友大哭不止,如果能及时找来一个适合他的玩具，会比餐后打折更能赢得家长的关心。
海底捞最聪明的地方是在下列三个项目的定价上,小料,酒水和主食。
锅底项目
价位
鸳鸯锅底
49元
三鲜锅底
49元
香辣鱼头火锅锅底（不含鱼头)
４6元
香辣牛蛙火锅锅底（不含牛蛙）
45元
无渣火锅（鸳鸯)
53元
香辣黄辣丁锅底(大)
１00元
蹄花火锅锅底(不含蹄花)
49元
红油火锅锅底
4９元
红番汤火锅锅底
49元
野生菌火锅锅底
6３元
肉品项目
价位
黑山羊肉
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