文档介绍：店店长长培培训训
客客户户服服务务技技巧巧课课件件
服务?
目的?
---- 利润
酒香不怕巷子深
酒香也怕巷子深
快乐服务
---- 更多的自助自主,政策透明化,最大回馈利润给会员,制定最合理
的价格,做到价格更低
产品竞争? 品牌竞争? 服务?
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使用 7 天网站论坛的规则
•客服中心每天不定时查论坛发贴及对投诉回复,并以投诉闭环处理流程处
理相关意见贴。
•为听取更多会员的意见,鼓励会员间的讨论复贴,客服中心不一定对会员
间的讨论进行复贴。
• 7 天酒店在职员工不被允许在网站论坛发贴交流( 在上面找个其他分店的员工
,随意谩骂客人,反对客人意见,在网站上申冤。。。)。
•内部员工提意见可直接上 EIP 的内部员工论坛
•内部员工作为会员时享有会员权利,可对酒店的入住,从酒店的服务及硬
件方面提建议或意见。
•所有部门均有监控网站论坛的责任与义务,一旦发现涉及对 7 天酒店建议
7 天学院版权所有或意见的,应通过邮件或电话联系客服工作组反映处理。
客户服务面临的挑战
• A 、同业竞争
• B 、客户期望值提升
• C 、不合理客户需求
• D 、客户需求波动
• E 、服务失败导致的投诉
• F 、超负荷工作压力
不合理的要求最后变为合理,甚至是行业标准
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客户忠诚度与保留率
•忠诚度:指在过去的日子里一直同我们保
持业务往来的客户比率
•保留率:指与公司在将来继续保持关系的
客户百分比
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第一部分:客服理念
第二部分:客服综合技巧
第三部分:沟通技巧部分
第四部分:客户服务综合症
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第一部分:客服理念
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1 、 CS 经营活动流程
确立顾客满意的理念
建立顾客满意经营的组织
全公司职员对顾客满意理念的
实施顾客满意度调查
分析顾客满意度调查
商品、服务改善计划的提出与实施
商品、服务改善计划结果的检讨
提高顾客满意度
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2 、谁第一
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3 、优质客户服务标准
对客户帮助客
表示热户解决
情尊问题
重关注
提供人迅速响
性化的应客户
服务的要求
设身处始终以
地的为客户为
客户着中心
想
持续提
供优质
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