文档介绍：售后服务及技术支持规范
河南宝讯通电子科技有限公司
售后服务及技术支持规范
售后服务与技术支持
售后服务的目的
我公司提供优秀的技术支持和售后服务 , 确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。
服务承诺
●实时技术支持
1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；
2、对主要是设备提供 7x24x365 的全年实时技术支持；
3、对应用系统的运行、维护提供 7x24x365 的全年实时技术支持。
4、对设备提供 3 年 7x24 小时硬件保修（自系统终验合格之日起） 。
5、提供 3 年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用
户。
●故障应急策略
1、接到要求时向用户提供的咨询；
2、7x24 小时的实施故障响应，具体响应时间通常为 2 小时响应。故障修
复时间根据拥护设备所在地确定。
3、在接到报修通知后，宝讯通工程师和厂商工程师在 12 小时内赶到现
场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超过 48 个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。
售后服务的范围和方式
售后服务技术支持
有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。
响应服务模式
河南宝讯通科技有限公司可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优
质的 7×24 热线响应服务模式。 7×24 热线响应服务模式， 用户可以通过不同
方式向用户服务响应中心提出服务申报。 如：通过电话、传真、信函、E-mail 、
来访。用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户
中心值班人员佩戴。
针对本投标项目的售后服务响应模式，我们目前提供 5×8 热线响应服务
模式，我们将根据用户的要求将 5×8 热线响应服务模式延长至 7×24 热线响
应服务模式。
技术咨询服务
在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，
在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮
件等各种灵活的通讯手段向河南宝讯通科技有限公司进行技术咨询。
不定期的走访
河南宝讯通科技有限公司对本投标项目采用专人（公司管理部门的
工作人员）不定期（在设备的质保期内）走访方式，调查设备及系统的日常
使用和维护情况，听取用户对本公司售后服务工作的的意见和建议，并依此
作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。
远程登录服务
如果用户在系统使用过程中遇到一些基本的系统问题（针对计算机网络
系统而言），我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号方式登录到用户设
备上来查看问题的所在，并指导用户排除故障的方式方法。这种方式可以以
更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。 （远程登录服务只为系统
集成项目提供。）
现场技术支持
对于本项目在设备出现故障，用户的系统管理员、远程登录和电话技术
支持不能及时解决时，我们将以用户实际利益为重，及时提供工程师到用户
现场进行服务。在本项目的维护期内（产品质保期）根据用户需要，我们将
安排工程师在第一时间赶到用户现场解决问题。
重要设备备件
根据我们以往大型工程项目的售后服务经验，设备或零部件的更替和增
加是非常关键的问题，我们将针对本项目向设备制造商申请足够的设备或零
部件，以便更