文档介绍：供电营业厅管理办法
第一条 供电营业厅管理的依据
依据国家电网公司《供电服务规范》 ，国家电网公司员工服务“十个不准”，国家电网公司供电服 务“十项承诺”， 国家电监会《供电监管办法》，电力公司《营销服务行为规范手册》及《服务营销 文化提升项目手册》、《内蒙古电力公司三级客户服务窗口管理办法》制定本管理办法。
第二条 供电营业厅服务功能及服务方式
1、供电营业厅的服务功能包括： ① 业务办理， ② 收费， ③ 公告， ④ 引导， ⑤ 洽淡
2、供电营业厅的专职服务人员包括： ① 营业厅主管， ② 业扩受理员， ③ 收费员， ④ 引导员， ⑤ 保安员， ⑥ 保洁员。
3、供电营业厅的服务方式包括： ① 面对面服务， ②电话服务， ③ 书面留言， ④ 客户自助服务。第三条 供电营业厅环境管理
1、供电营业厅外部环境
⑴ 供电营业厅的服务环境应按照内蒙古电力公司 《服务营销文化提升项目环境识别规范手册》 的要求，设置规范的外部标识，营销户外广告牌、营业时间灯箱、营业时间牌，并保持清洁完好。
⑵ 营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。
⑶ 夜间，应保证供电营业厅外部标识灯箱明亮易辩。
2、供电营业厅内部环境
⑴ 局A级客服中心营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区、等候区及 VIP区。
⑵ 局B、 C级营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区及等候区五个区域。
⑶ 三级客服中心业务受理台、收费柜台均应配备双屏幕电脑显示器，为客户提供方便。
⑷ 设置营业窗口人员工位牌，双面显示。人员在岗时摆放“ 营业人员基本情况（姓名、工号、岗位、红底二寸彩色照片） ”一面，人员离岗时摆放至“暂停服务”一面。
⑸ 自助查询区触摸屏内容由公司统一维护， 应保证触摸屏可以正常显示及应用， 临时故障时， 应贴
上“暂停使用，敬请谅解”的提示，并报告主管通知相关部门进行维修。
⑹ 供电营业厅 LED显示屏（液晶电视）内容：
① 左上角显示“ 12398”电力监管热线。
② 营销文化
核心理念：融通便捷。
愿景：成为中国公用事业领域一流服务品牌。
服务宗旨：与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。核心价值观：换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。 服务品牌名称：蒙电服务进万家。
服务沟通口号： 95598，蒙电服务进万家。
③ 内蒙古电力（集团）公司供电服务“十项承诺”。
④ 《供电监管办法》（国家电力监管委员会令【第 27号】）。
⑤ 蒙西电网目录电价表、高可靠性费电价表。
⑥ 客户报装流程简图。
⑦ 业扩报装工程审价机构名单。
⑺ 供电营业厅内墙面公式内容：
① “ 12398” 电力监管热线宣传标识。
② 可选取营销文化相关内容。
⑻ 营业窗口应使用自动叫号排队系统，营业窗口收费人员按照叫号排队顺序逐个办理客户业务。
⑼ 应备有以下便民物品：手提袋（资料袋）、便签纸、饮用水、纸杯、常用药品、笔、老花镜、雨伞、时钟、日历牌。
⑽ 应放置客户免费取用的宣传资料： 电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费规定、 安全用
电和节约用电常识等。要保证宣传资料充足、齐全、摆放整齐有序，并及时更新。
⑾ 营业厅计算机、触摸屏、 LED显示屏、液晶电视应采用